统计:社交媒体客户服务的增长

社交媒体客户服务

您可能最近读过我的 在Twitter上使用Waze的客户体验 当我报告一个错误。 我对这个回应印象深刻。 好吧,我不是唯一的人,因为越来越多的客户开始转向社交媒体,并期望解决他们的客户服务问题。 当我告诉他们一些客户在社交媒体上的反应如何时,我的一些客户并不太高兴,但这是一个公共论坛,是您公司闪耀的绝佳机会。

优质的客户支持和适当的社交媒体策略是企业的必备条件。 此信息图显示了社交媒体平台可以为任何业务增加的重要性和价值。

实际上,每1个社交媒体用户中就有4个通过社交媒体抱怨,而63%的人希望获得帮助。 人们更喜欢使用社交媒体来进行客户服务,而不是使用聊天,电子邮件或电话! 此信息图, 社交媒体客户服务的兴起,详细说明了这些期望,趋势以及品牌需要如何应对。

我建议听我们的 戴尔社交媒体播客 团队学习如何做好。 戴尔拥有一个可供全体员工使用的团队,可以通过社交媒体提供直接支持。 这意味着您可以向任何员工投诉,他们将派遣客户服务团队。不仅如此,任命的团队还拥有所有级别的支持和自主权,可以解决问题以确保客户满意。

社交媒体中糟糕的客户体验问题会带来什么风险?

  • 响应时间短会导致客户流失率增加多达15%
  • 如果您不通过社交媒体做出回应,则有30%的人会成为竞争对手
  • 不回答投诉最多可减少50%的客户拥护度
  • 31%的人在拥有糟糕的客户服务经历后在网上发布信息

一流的客户服务使客户推荐的年收入增加了81%,投资回报率为30.7%!

社交媒体客户服务的投资回报率是多少?

  • 具有最佳社会客户服务经验的公司92%的客户保留率
  • 响应推文的航空公司,每笔交易的收入增加了8.98美元(或3%)
  • 响应Tweet的电信公司每笔交易的收入增加了8.35美元(或10%)
  • 响应一条Tweet的比萨连锁店的每笔交易收入增加2.84美元(或20%)

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