您可能最近读过我的 在Twitter上使用Waze的客户体验 当我报告一个错误。 我对这个回应印象深刻。 好吧，我不是唯一的人，因为越来越多的客户开始转向社交媒体，并期望解决他们的客户服务问题。 当我告诉他们一些客户在社交媒体上的反应如何时，我的一些客户并不太高兴，但这是一个公共论坛，是您公司闪耀的绝佳机会。
优质的客户支持和适当的社交媒体策略是企业的必备条件。 此信息图显示了社交媒体平台可以为任何业务增加的重要性和价值。
实际上，每1个社交媒体用户中就有4个通过社交媒体抱怨，而63％的人希望获得帮助。 人们更喜欢使用社交媒体来进行客户服务，而不是使用聊天，电子邮件或电话！ 此信息图， 社交媒体客户服务的兴起，详细说明了这些期望，趋势以及品牌需要如何应对。
我建议听我们的 戴尔社交媒体播客 团队学习如何做好。 戴尔拥有一个可供全体员工使用的团队，可以通过社交媒体提供直接支持。 这意味着您可以向任何员工投诉，他们将派遣客户服务团队。不仅如此，任命的团队还拥有所有级别的支持和自主权，可以解决问题以确保客户满意。
社交媒体中糟糕的客户体验问题会带来什么风险？
- 响应时间短会导致客户流失率增加多达15％
- 如果您不通过社交媒体做出回应，则有30％的人会成为竞争对手
- 不回答投诉最多可减少50％的客户拥护度
- 31％的人在拥有糟糕的客户服务经历后在网上发布信息
一流的客户服务使客户推荐的年收入增加了81％，投资回报率为30.7％！
社交媒体客户服务的投资回报率是多少？
- 具有最佳社会客户服务经验的公司92％的客户保留率
- 响应推文的航空公司，每笔交易的收入增加了8.98美元（或3％）
- 响应Tweet的电信公司每笔交易的收入增加了8.35美元（或10％）
- 响应一条Tweet的比萨连锁店的每笔交易收入增加2.84美元（或20％）
这是来自的完整信息图 网站建设者:
有效利用社交媒体进行客户服务还有助于使组织免受其他破坏性事件的影响。 以 Spectrum 的 Bright House 为例。 他们在过渡期间设法保持了高水平的响应能力，这无疑受到了客户的赞赏。