社交媒体对客户体验的显着影响

社交媒体客户体验

当企业首次涉足社交媒体领域时,它被用作营销产品和增加销售的平台。 但是,在过去的几年中,社交媒体逐渐发展成为在线社区最喜欢的媒体-一个与他们欣赏的品牌互动的地方,更重要的是,当他们遇到问题时寻求帮助。

越来越多的消费者希望通过社交媒体与品牌进行交流,如果您不加入,您的公司将无法竞争。每一次互动都很重要,而忽略客户绝不是一种选择–这样做将有一个对客户体验的负面影响,进而损害您的利润。

首选渠道

您知道为什么消费者如此热爱社交媒体吗? 它使他们能够在公共论坛上提问和留下反馈,您可以在其中显示您的回答,以供所有人查看-相信我,其他客户正在密切关注。 一种 来自Conversocial的研究 发现88%的消费者不太可能从在社交媒体上未解决客户投诉的品牌购买商品。 基本上,潜在买家会考虑您与客户互动的方式。

今天的消费者习惯于立即收到答复。 当客户在社交媒体上提出问题时,他们希望您能迅速找到解决方案。 事实上, 42%的客户希望在一小时内得到答复,另有32%的人希望时间在30分钟以内。 简而言之,您必须时刻监控不断变化的社交媒体帐户,以随时查看评论和问题,从而随时掌握最新动向。

如果您在社交媒体危机中发现自己的品牌,则需要自行解决问题,并迅速提供解决方案。 如果您(或您的员工)无法提供即时解决方案,请确保客户正在解决该问题,并在得到答案后立即跟进。 您要做的最后一件事是,通过轻描淡写或完全忽略客户来挑战客户的耐心,这可能会造成灾难性的后果。

更大范围

在社交媒体出现之前的几天里,消费者可能会与一些家庭成员,密友和同事分享负面的购买体验。 对于公司而言,这是一个易于管理的数字。 但是,随着Facebook和Twitter的出现,愤怒的消费者似乎有无数的人以恐怖的客户服务和劣质产品的故事来回味。

围绕这一新现象的统计数据不容小::

  • 45%的消费者通过社交媒体分享糟糕的客户服务体验(维度研究 )
  • 在社交媒体上获得快速有效品牌反应的消费者中,有71%可能会向其他人推荐该品牌,而未收到回应的消费者中,只有19%。 (NM煽动)
  • 88%的人信任其他消费者撰写的在线评论,就像他们信任个人联系人的推荐一样。 (BrightLocal)
  • 当公司通过社交媒体参与并响应客户服务请求时,这些客户最终在公司的支出将增加20%到40%。 (贝恩公司)
  • Facebook上85%的品牌粉丝向其他人推荐这些品牌(突触)
  • 根据社交媒体的推荐,消费者进行购物的可能性要高出71%(HubSpot的)

您的客户比以往任何时候都拥有更大的影响力和影响力,并且通过尽快和尽可能多地在社交媒体上与他们互动,来使他们满意,这是您公司的最大利益。

人情味

通过在社交媒体渠道上建立关系,可以极大地改善客户体验。 您的客户通常基于情感而非逻辑来做出购买决定-在建立情感联系方面没有其他人与人之间的互动。

您可以通过确保您的客户知道他们的到来和赞赏,来建立情感联系并在竞争中获得优势。

  • 及时回复他们的消息。
  • 与他人发表评论或分享您的信息时,伸出援手并表示感谢。
  • 要求反馈。
  • 购买社交媒体时,请在社交媒体上发送感谢信。
  • 提供他们最喜欢的商品的折扣。

根据市场力量,强调客户体验会带来较高的满意度和2到12倍的推荐率-两者都会对客户的忠诚度和收入产生重大影响。 如果您正确使用社交媒体,无疑会对客户体验产生积极的影响-谁知道,您最终可能会将快乐的客户变成品牌拥护者。

2条评论

  1. 1
    • 2

      间接地,这是真的……但是Google之前曾说过,它不直接利用社交共享来确定排名。 间接地,在社交上分享您的内容通常会使其他人分享和谈论它。 当这些相关链接找到通往相关站点的方式时,它将有助于排名。

你觉得呢?

本网站使用Akismet来减少垃圾邮件。 了解您的数据如何处理.