成功应对社交媒体危机的3个步骤

三

我们与专注于房屋建筑领域的代理商Kleber&Associates的Steve Kleber进行了精彩的讨论。 讨论的主题之一是公司在应对社交媒体时必须克服的恐惧。 重要的是要认识到,当危机发生时–在社交媒体上占据主导地位要比根本不存在要好得多。

应对危机的三个步骤

  • 立即让客户放心,您 了解他们的问题。 实际上,将其重复给他们,以便他们完全知道您了解问题所在。 如果需要进行澄清,那么它将在那里进行。 客户想知道您正在听……并且您有机会解决此问题,因此请确保您理解它!
  • 确保他们 知道你在乎。 通过做出回应并让他们知道您个人在乎他们,您可以降低问题的强度并对其进行个性化设置。 您不再是一个面面俱到的品牌,而是他们可以信任的人,可以解决您的问题。
  • 解决问题。 不要提供表格,电话号码或电子邮件地址供他们联系。 您必须解决问题。 你。 如果您将此人转嫁给下一个人,他们会立即认出您是您的身份……是假的。 如果您理解并关心,则将继续进行并确保问题已解决。

这并不是说您个人必须纠正此问题。 这意味着您是领导者,是对客户或潜在客户负责的人。 您需要负责将相关人员带入解决方案。 如果仅转储并运行,它将引起更多问题。 您在遇到问题时不喜欢这样做的人……您为什么要对自己的客户这样做呢?

最后一句话。 解决问题后,您刚刚完成了有史以来最好的活动之一。 如果您让该人感到高兴和满足,那么他们很可能会与他们的网络分享成功。 那是一件美丽的事。

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