社交业务的第一步:发现

社交

设计社会业务我最近(第二次)读完了这本好书, 通过设计进行的社交业务:关联公司的变革性社交媒体策略狄翁·辛克克里夫(Dion Hinchcliffe)和彼得·金(Peter Kim).

我经常听到的问题是“我们从哪里开始?” 简短的答案是你应该 从头开始,但是我们如何定义开始可能是最关键的一步。

组织如何运作 整合社会协作 以及 社交业务 概念进入其所有功能领域? 是全力以赴还是全力以赴,还是应该借助明智的业务策略来缓解? 典型的发现工作涉及理解和记录所有 流程, 事件触发 与组织内的活动有关。 例如,创建和执行采购订单所需的一系列谨慎事件是什么? 发票? 来自Twitter的客户投诉? 产品退货?

客户互动

许多组织会采用一种社会流程的想法,即流程应该以社交活动为中心进行规划。 从这个新的字面上勾勒出流程简直是很诱人的 社会势在必行。 当被迫完全定义所有现有流程时,许多组织根本就没有这些。 这会增加紧迫感和放弃理性。

但是在我看来,另一种更好的方法是首先完全确定 所有现有流程,依赖关系,资源等等。这样做的原因之一是大多数异常未映射,并且往往难以理解。 人们通常不考虑围绕这些活动构建结构,并且往往倾向于动态变化。

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这种类型的前期练习可以代表对资源的大量投资。 即使对于SAP,Oracle等其他企业级应用程序,它也可以代表人们第一次以一种可以被许多人理解的方式从字面上映射业务流程和相关性。 但是要 发起一项社会商业计划 没有这种前期努力,也将使确定可用于创建流程改进的度量标准的因素变得更加困难。 即使您刚刚考虑使用(或认真考虑)Twitter或Facebook作为客户服务清单的一部分,这也很重要。 宝贝的步骤。

充分了解现有流程和活动的另一个原因是,练习本身通常可以 确定发生例外重叠的区域热点。 流程中的热点概念也可以表明存在水坑,不同职能部门的人们在这里非正式地(甚至是虚拟地)会面交流信息。 通常,这些没有在现有流程中定义。

这种方法正确地构架了大多数社交活动,因为它可以作为现有流程的辅助手段。 这并不意味着组织会失去协作性,以客户为中心等方面的标志。这确实意味着正在利用社交网络来提供帮助 解决非常具体的业务问题.

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