在数字化转型领域，平台和服务市场上的用例是如此古怪，以至于我经常发现我的大部分时间都在调和易受影响的客户。 如果您从未在企业软件公司或服务提供商工作过，您应该了解流程的工作原理。
在为数百甚至数千名客户工作时，客户经理、支持代表或业务发展代表会遇到交付异常出色的公司或活动。 消息立即通过内部会议传播，并最终进入营销人员的收件箱，他们立即采访客户，获得许可，并编写一个用例，说明他们的软件或实施如何促成转型。
这既不是不真实的也不是虚假的广告，但也不是典型的场景。 不幸的是，虽然小字体可能会这样声明，但该用例被广泛推广、共享，然后被每个新的潜在客户引用。 正在设定客户终于找到他们的期望 银子弹. 不幸的是，由于潜在客户可能并不精明，用例足以影响他们的购买决定。 他们签字，麻烦就开始了。
每家公司都有影响其数字化转型成功的因素组合——预算、时间表、人员、顾问、集成能力、功能、迁移、最终客户、竞争格局、经济……这个例子不胜枚举。 我倾向于关注在某种程度上可以在公司内部控制的三大要素：人员、流程和平台。
通常情况下，我的顾问是在销售完成并且客户希望迁移、实施或集成平台后才请来的。 这通常是一种微妙的平衡，既要降低预期，又要让人相信购买决定是合适的。 有时，我们看到客户投资于无能力的平台。 其他时候，我们看到客户投资于可以容纳任何东西的平台，但这样做的成本超出了他们的预算。
设定客户期望
设定期望不是让客户对他们的期望破灭的问题 数字化改造. 设定期望几乎总是向客户提出正确的问题，并让他们自己意识到转型的挑战性。 让客户知道是什么让项目脱轨也很重要——从员工流失、第三方延误和官僚障碍，到决策、影响资源可用性的季节性等。
可以通过始终限定期望来设定期望。 例如，项目时间表预计需要 X 个月。 紧随其后的是对使该时间表成为现实所需的资源的假设。 当然，我们在时间表中为预期的延迟留有余地。 但是，您不能总是适应所有可能性。
当前实现中的一些示例：
- 在迁移阶段，一个关键员工离开了，因为他们的专长是在原来的平台上，他们没有兴趣学习新平台。 他们搬到了一家公司，在那里他们可以继续在他们经过认证和熟悉的平台上工作。
- 在实施阶段，由于一些额外的需求，工作人员过度劳累，无法按时完成项目。
- 在操作阶段，员工从来没有时间进行基础培训，也没有安排培训，然后就被期望交付。
这些挑战中的每一个都对整个项目的交付产生了巨大的影响。 如果不是因为我们在过去二十年中协助此类公司的专业知识，它很容易使实施脱轨。
提供体验
虽然必须重新设定期望，但通过提供卓越的体验，转型仍然可以取得成功。 消费者和企业都会原谅未达到的期望，但他们不会原谅糟糕的体验。 提供体验是每家公司产品和服务的一个重要方面。 它可以说是企业成功与失败之间最大的因素。 不相信我？
平均年收入为 1 亿美元的公司有望在投资于客户体验的三年内额外赚取 700 亿美元。 SaaS 平台有望增加 1 亿美元的收入。
铁姆肯集团
因此，正如我们定义项目成功和时间表的假设一样，作为客户成功的合作伙伴，我们也必须问自己： 当所做的假设不成立时，我们将如何应对？
- 如果关键员工在转型过程中流失，我们是否有计划引入额外的资源和专家来提供帮助？
- 如果员工超负荷工作，我们是否向客户提供了一个计划，让我们可以承担更多的运营角色，以减轻他们内部员工的压力？
- 如果员工没有培训，我们是否可以在内部识别关键流程资源并进行快速的一对一培训以使其具备能力？ 或者我们甚至可以通过为他们的公司招聘和培训新员工来增加我们自己的员工吗？
- 我们能否重新确定可交付成果和时间表的优先级以提高内部自动化能力以减少内部工作量？ 有时，解决方案甚至可能是购买第三方工具来协助迁移过程。
沟通至关重要
73% 的企业未能从其数字化转型工作中提供任何商业价值，78% 的企业未能实现其业务目标。
珠峰集团
达不到预期总是一个问题——转型充满挑战。
在任何情况下，供应商、顾问和公司之间的沟通和透明度都绝对至关重要。 在我们记录所有异常情况并向客户透明地传达挑战的同时，我们还为他们提供替代解决方案。 有时，当我们转移可交付成果或资源时，这些可能不会花费任何成本。 在其他时候，我们会传达额外费用。
错失的期望可以通过提供体验来克服。
注：本文首发于 “福布斯”.
