客户服务与客户支持

客户服务支持

在线行业存在问题。 我们将术语“客户服务”和“客户支持”互换使用……但是,它们的含义确实是两件不同的事情。 通常,已经投资了支持团队的在线组织最终会为没有这样做的组织付费。

今晚,我正在编写一份标准提案,分发给 我们的客户 并希望确保与众不同 服务与支持。 作为服务组织,我们的责任是与客户进行有效沟通并交付他们所要求的。 但是,我们无法提供支持。 我们既没有人员来支持客户,也没有足够的资金来支持团队。 现在,我们为英国,加拿大和整个美国的客户提供服务……要有足够的人手,这会产生很大的开销。

我记得在 精确目标 我们希望客户就Outlook正确呈现电子邮件的问题致电给我们。 这仅成为我们的问题,因为我们有付费的客户,他们希望获得支持,并将其作为客户服务活动的一部分。 无论如何,客户端无法调用Outlook无法解决该问题)。 它迫使ExactTarget鼓励不良的HTML编码来解决这些问题……并继续支持他们真正无法控制的问题!

软件即服务公司处于分裂状态–许多公司提供针对每个事件的支持,有些提供支持包,而有些则根本不提供。 有时,公司投资于软件即服务,只是发现没有人在呼叫时会打电话给他。 设立公司的位置实在是太难了。

现在我们面对 免费 应用程序-Google Analytics,Youtube,WordPress,Twitter和Facebook-所有这些对我们的业务而言都迅速变得至关重要。 这些都是提供优质服务的公司……但缺乏任何类型的支持(WordPress具有VIP,Google已认证第三方)。 随着我们继续集成和整合我们的内容,我们的系统之间的相互依赖性和复杂性正在增长。 一切都不对怎么办?

恕我直言,这些公司被迫提供支持只是时间问题。 例如,Google Apps提供的支持服务每位用户每年50美元。 这是一笔相当不错的交易,而且我敢肯定,如果Google在离开公司一整天而又没有任何电子邮件达一两周的时间里干脆离开公司,它可以避免Google可能遭受的任何法律威胁。

客户支持对于关键任务操作至关重要。 这就是为什么有像这样的公司 网络趋势 已治疗 Google Analytics, 精确目标 已治疗 里里斯Squarespace 已治疗 WordPress。 不幸的是,当涉及到Youtube,Twitter和Facebook时,没有太多选择-它们的发行量实际上使它们能够开展业务。

我是开源技术的忠实拥护者,但我真的很希望看到这些组织扩展他们的支持产品……即使这意味着客户必须为此付费。 你怎么看?

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