您的企业是否了解这四个关键指标?
不久前,我遇到了一位了不起的地方领导人。 他对自己的行业及其带来的机会的热情具有感染力。 我们谈到了服务业在他的公司中脱颖而出的挑战。
这是一个艰难的行业。 预算紧张,有时工作难以克服。 当我们讨论挑战和解决方案时,我认为这归结为4个关键策略。
根据您的业务,与这些策略相关的指标将发生变化。 不过,您应该具有与每个指标相关联的指标。 您无法改善无法衡量的内容!
1。 满足
满意度是贵公司的两倍。 不满意的客户退出我们之后,我们可能都听过“呐喊”。 但是,我们经常忽略的事实是,他们还告诉其他六个人他们多么不满意。 因此,您不仅失去了客户,还失去了更多的潜在客户。 永远不要忘记因为不满意而辞职的客户(和员工)会告诉其他人!
由于为他们提供服务的公司不会听,所以他们会去告诉他们认识的其他人。 口碑营销还谈不上什么,但它可能对企业产生最大的影响-正面和负面。 诸如Internet之类的工具加剧了人们的不满。
确保您正在检查客户的温度水平,并确保他们(超过)满意。 简单的电子邮件,电话,调查等可以带来很大的不同。 如果他们没有机会向您抱怨–他们将向别人抱怨!
满意的客户花更多的钱,为您找到更多的客户。
2。 保留
保留是您公司保持客户购买您的产品或服务的能力。
对于网站,保留率是返回的唯一身份访问者总数的百分比。 对于报纸,保留率是续订订阅的家庭百分比。 对于产品,保留率是指首次购买后再次购买您产品的购买者所占的百分比。
3。 获得
收购是吸引新客户或新分销渠道销售产品的策略。 广告,营销,推荐和口碑都是您应该利用,衡量和奖励的子策略。
别忘了……获得新客户比保留现有客户的成本更高。 寻找新客户代替留下的客户并不会增加您的业务! 它只能将其恢复到标准水平。 您知道获得新客户需要多少费用吗?
4。 盈利能力
当然,获利能力是扣除所有费用后还剩下多少钱。 如果您不赚钱,那么您就不会经营很长时间。 利润率是利润率有多大……许多人对此非常关注,但有时会犯错误。 例如,沃尔玛的利润率很低,但它们是美国利润最高的公司之一。
当然,所有这些例外都是政府。