SaaS 公司在客户成功方面表现出色。 你也可以......这就是方法

SaaS 客户成功案例

软件不仅仅是购买; 这是一种关系。 随着它不断发展和更新以满足新技术需求,软件提供商与最终用户(客户)之间的关系随着永久购买周期的继续而增长。 软件即服务(SaaS的) 供应商通常在客户服务方面表现出色以求生存,因为他们以不止一种方式参与了一个永久的购买周期。 

良好的客户服务有助于确保客户满意度,通过社交媒体和口碑推荐促进增长,并让用户有信心通过额外的服务和能力扩大他们的关系。 对于从事 B2B 细分市场的 SaaS 提供商而言,这可能意味着大量增加的席位和许可证,所有这些都来自一个客户。

在当今竞争激烈的服务经济中,卓越的客户支持可能是最重要的品牌差异化因素。 考虑到这一点,这里有一些来自 SaaS 领域的宝贵提示:

1. 不要让好的(节省成本)成为完美(客户满意)的敌人。

降低成本当然是一个有价值的目标。 然而,极端情况下,它可能会导致一些错误的商业决策。

许多客户服务运营部门试图通过将客户支持外包来管理成本,结果客户体验直线下降。 其他人已经制定了更多的自助服务选项,这可以是“阅读本文并自己解决”的委婉说法,但 SaaS 提供商是理解一种规模并不适合所有人的专家。 精通技术的千禧一代和 Z 世代可能会接受在线自助服务选项,但喜欢使用电话的 X 世代和婴儿潮一代客户认为自助服务是一种消除直接人际互动的简单方法。

试图通过限制联系持续时间来重新调整成本服务挑战的支持组织也没有抓住重点。 通过激励座席尽量减少在每次通话、聊天、消息或电子邮件上花费的时间,很容易误解或忽视客户的需求。 糟糕的经历往往是结果。

了解优质体验对长期客户忠诚度的重要性至关重要,尤其是在永久购买周期内。 在公司将流失成本、信任丧失和品牌声誉损害考虑在内之前,短期成本节约将继续胜过长期成功。

2. 优先考虑这两个指标。

优秀的客户服务和支持组织关注几个指标:主要是:

  1. 平均响应速度 – 一个指标(类似于平均回答速度,或 ASA),可以通过任何现代支持平台进行测量; 另一个关注客户满意度,通过快速的联系后调查收集指标。 响应时间是方便性、可访问性和满意度的晴雨表,因此响应必须尽可能快。
  2. 客户满意度评分 – 连同自由形式的评论一起,表明客户对整体服务质量的需求(服务质量) 见面了。 而不是使用诸如此类的指标来判断有效性 首次触摸分辨率 和通话时长——这很容易被操纵,最终无法决定 QoS——SaaS 提供商在衡量 ASA 和整体满意度方面取得了成功。

3. 将客户视为接电话的妈妈。

同理心是客户支持的重要组成部分。 想象一下,电话里是你的母亲或亲密的家人; 您希望支持中心立即回复(或让她选择接收回电)。 您还希望代理以耐心和同情心引导她完成解决方案的每一步,即使这意味着通过自助服务链接与她交谈。 最后,您希望代理给她所有她需要的时间,即使这使呼叫超过了任意的持续时间目标。

询问任何一家 SaaS 公司的客户服务经理,他们都会同意,对客户支持人员进行软件技能培训不仅仅是一件好事; 相反,这是必不可少的。 即使公司的代理培训很好,ASA 分数高于平均水平,但将每个客户都当作家人一样对待会让用户对您的品牌赞不绝口。

4. 将您的代理推广到其他部门

内部减员应该是衡量客户支持成功的最有启发性的指标。 如果一家公司将其表现最佳的客户服务代理提升到组织的其他部门,这意味着它不仅培训得很好,而且还为这些员工提供了职业道路。

聪明的客户服务部门不会害怕让他们的代理转向销售、质量保证、产品开发或其他学科。 这意味着这些代理商已经从他们的一线接触中了解了该品牌及其优势和增长机会。 作为公司“农场系统”的毕业生,他们拥有宝贵的洞察力和习惯,将在整个企业中受到重视。

重新思考推动(客户)成功的重要因素

商人喜欢说,“衡量的东西得到管理。” 然而,在客户服务中,被衡量的东西通常会得到 操纵. SaaS 提供商善于避免测量陷阱,因为他们意识到这种做法会将服务从客户转移到客户而不是客户。

这是一个越来越抽象的世界,客户重视体验胜过所有其他事物。 一家公司如何对待客户至少与其销售的产品一样重要。 软件供应商可能正在销售第一个 S in SaaS的,但要成功,他们必须在第二阶段成为大师 S. 这是任何公司——以及任何客户——肯定会欣赏的概念。 

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