5 年超过 30 万次一对一客户互动的 2021 个经验教训

聊天机器人的会话营销最佳实践

2015 年,我和我的联合创始人着手改变营销人员与客户建立关系的方式。 为什么? 客户与数字媒体之间的关系发生了根本性的变化,但营销并未随之发展。

我看到存在很大的信噪比问题,除非品牌高度相关,否则他们无法获得足够强的营销信号以通过静态方式被听到。 我还看到黑暗社交正在兴起,数字媒体和品牌突然看到了吸引流量的参与,但无法追踪其来源。 

是什么浮出水面并吸引了客户的注意力? 消息传递。 每个人每天都在发信息,但品牌忽略了这个渠道——这对他们不利。 我们想帮助品牌以一种新的方式吸引观众的注意力,所以我们推出了 光谱 作为一种通过人们花费时间的应用程序上的消息传递自动化一对一内容交付的方式,并让品牌说话  客户,而不是 at 他们。 我们很快意识到这是一个完全未开发的营销渠道,它解决了在线消费品牌面临的所有这些挑战。

五年后,我们在对话式营销方面学到了很多东西,仅在 2021 年,我们就为客户实现了超过 30 万次一对一的客户互动。 以下是我们从帮助客户启动和扩展他们自己的聊天消息策略中学到的东西,以及直接与客户互动如何创造他们寻求的个性化体验。

优化自动消息传递的五个经验教训

我们从帮助财富 100 强品牌设计和扩展营销聊天机器人中学到了很多东西,这些聊天机器人不仅可以吸引客户,而且可以转化为销售。 以下是您可以创建成功的自动消息传递策略的一些方法,以及它的重要性。

第 1 课:从 Hook 开始

这始终是营销人员面临的最大问题:我如何吸引观众的注意力,以及如何更加个性化地联系并提供让他们想要参与的东西? 首先,创建一个引人注目的钩子,以解决您正在解决的痛点以及为什么他们应该与您的聊天机器人互动。 他们将从经验中获得什么价值? 管理他们对从体验中获得什么的期望。 然后,使用直接响应副本来指导您的客户通过交换采取行动。

为什么这有关系? 您的观众对他们每天看到的数字营销工作感到厌倦。 他们不仅想要不同的东西,而且会选择提供有用和相关体验的品牌。 我们的数据表明,直接传达体验价值并通过建议响应引导客户完成旅程的体验具有更强的参与度和转化率。

第 2 课:赋予您的聊天机器人强大的个性

您的客户可以判断他们是否正在与一个由糟糕技术支持的机器人交互,如果它被问到一个“脱离脚本”的问题,就会卡住。 不仅要让您的机器人有趣,而且要利用您的对话数据使它们更智能、响应更快。 为您的机器人赋予与您的品牌声音相一致的个性,使其具有风度,甚至在交谈时使用表情符号、图像或 GIF。

为什么这有关系? 即使他们知道他们正在与聊天机器人进行交流,消费者仍希望在个人层面上与他们喜爱的品牌进行互动。 当他们与朋友交流时,幽默、图像、.gif 和表情符号都是互动交流的一部分。 我们的数据还显示,具有强大机器人个性和讨人喜欢的聊天创意的品牌具有最强的参与度。

第 3 课:跟踪您的对话

客户交互也捕获了大量数据。 将转化跟踪和报告置于对话策略的核心,但要采取整体归因方法,确保准确衡量这一新营销渠道的影响。

结果呢? 

  • 电信 与他们的网站流量活动相比,转化率是 9 倍。 
  • 紫色 获得了 4 倍的广告支出回报。
  • 通过使用个性化消息传递,  考虑因素相对提升 54%,购买意愿相对提升 38%——均高于汽车行业基准。 

为什么这有关系? 隐私法规和 cookie 的变化限制了营销人员跟踪其数字广告计划的方式。 对话式营销不仅提供了一个渠道,您可以通过该渠道直接从客户那里收集声明的数据,它还是一个可以跟踪的接触点,以帮助您了解您的整体投资回报率。 此外,我们与客户的经验是,他们能够利用聊天参与和现场转化来优化他们的渠道。

第 4 课:永远在线

由于客户不仅在您的工作时间使用手机,因此始终可以在一天中的任何时间使用自动化的一对一消息来吸引客户。 采用 永远在线 对话式营销策略向您的受众展示您可以为他们服务。 

这在我们的报告中得到了受访者的回应 社会会话商务状况. 我们发现,人们通过消息传递应用程序与品牌交流的两大原因是因为它更方便,因为他们可以选择何时参与,而且速度更快。

但始终在线不仅仅是为了满足客户的期望。 这是关于超越竞选的思考。 拥有始终在线的对话式营销策略是始终如一地将消息传递作为渠道的价值最大化的唯一方法。

为什么这有关系? 采用短期、以活动为重点的方法的品牌可能会看到一些回报,但最终会输给采取永远在线方法的品牌。 与每个营销渠道一样,应根据您在聊天中捕获的数据不断优化消息传递。 采用一种始终在线的方法来跨平台扩展消息传递,使您能够长期创造最大的价值。 为什么? 您正在通过可以重新参与的消息传递渠道建立可直接访问的受众,以增加客户的生命周期价值。 您还可以根据从客户那里获取的消息数据优化对话式 AI。 

第 5 课:使用声明的数据提高参与度

从客户互动中收集的声明数据以及广告活动数据和网站分析可以为您的整体营销工作做出贡献。 它不仅可以帮助您更好地了解您的受众及其需求,还可以帮助您更好地细分受众,并个性化您如何在这些消息传递渠道中重新吸引他们。 

为什么这有关系? 我们的数据显示,使用在对话中收集的声明数据的品牌还能够创建具有高度针对性的细分,以重新参与消息传递渠道,从而提高转化率。 Messenger 等应用程序上的超个性化重新参与通知 80% 开放率 和 35% 的点击率 一般。 与传统上被认为是表现最好的保留渠道的电子邮件等渠道相比,这是巨大的。 此外, 78%的客户 表示如果他们的报价针对他们的兴趣和需求,他们更有可能再次从零售商处购买。

消息传递是营销的未来

更好的对话式营销方法是在客户花费时间的应用程序上自动进行一对一的消息传递。 这将使您成为客户生活中的音乐,而不仅仅是背景中其他品牌的静态部分。

下载 Spectrm 的社会会话商务状况报告

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