真正以客户为中心的公司的 3 个教训

以客户为中心的公司的经验教训

收集客户反馈显然是提供最佳客户体验的第一步。 但这只是第一步。 除非反馈推动某种行动,否则什么都不会完成。 经常收集反馈,汇总到响应数据库中,随着时间的推移进行分析,生成报告,并最终进行演示以推荐更改。

到那时,提供反馈的客户已经确定他们的输入没有任何处理,他们可能已经转移到另一个供应商。 真正以客户为中心的组织认识到,客户是个人,对被视为整体的一部分不感兴趣。 客户需要被视为个人,而不是数字。 对于一些公司来说,这是一个优先事项,正如福布斯年度最佳榜单所证明的那样 大多数以客户为中心的公司. 公司。 

以客户为中心的公司以客户为中心。 这些公司不是由股东或收入驱动,而是将客户置于他们做出的每一个决策的中心。 他们以客户为中心,而不是以产品为中心。 这种以优质的服务和有凝聚力的客户体验为中心是显而易见的。

布莱克摩根,福布斯资深撰稿人

在考虑是什么让这些公司如此成功地以客户为中心时,一些模式变得清晰起来。 查看这些模式有助于帮助其他公司加强客户关系。

第 1 课:让员工加入

金融服务公司 USAA 在 2 年福布斯榜单上排名第二,它鼓励员工了解客户,以便他们提供最好的建议和产品推荐。 它得到了回报,因为 USAA 的 净推荐人得分 (NPS) 是银行平均得分的四倍。 根据文章,USAA 帮助员工了解客户的观点 USAA 如何将客户体验创新融入公司文化. 该帮助包括:

  • 提供无障碍实验室,让员工可以考虑如何为残障人士调整服务。 以支票扫描为例。 在无障碍实验室,USAA 员工开发了支持语音的远程捕获技术,因此视障人士可以在手机扫描支票时听到支票上的内容。
  • 由于 USAA 的客户是军人及其家人,因此在入职期间对员工进行培训。 该培训包括准备和食用 MRE(膳食、即食)以及与退休的演习中士一起进行轻型演习。 员工通讯提供有关军事生活的最新信息。

员工还可以分享他们关于如何改善客户体验的想法。 每年,员工提交约10,000个想法; 根据有关 USAA 客户文化的文章,897 个提交的想法已获得美国专利。 在 2017 年飓风哈维期间,公司对员工创新的支持导致开发了一个在线门户网站,其中包含航拍前后的照片,以便 USAA 成员可以在亲眼看到之前查看房屋受损情况。

要真正接受以客户为中心的理念,CEO、高级管理人员和营销团队必须同意专注于改善客户体验。 首席营销官和其他高级管理人员可以通过建立以客户为中心的规范并制定支持它的员工计划来激励组织中的其他人。
此外,我建议选择一位可以成为贵公司客户拥护者的员工。 这个人不必是高级管理人员,但必须是有能力影响他人并让他们承担责任的人。 他们应该渴望成为以客户为中心的拥护者,并致力于支持公司的客户服务目标。 

第 2 课:个性化客户服务

2019 年,希尔顿获得了 美国客户满意度指数 (ACSI) 得分为 80,这是最高分,只有另一家酒店经营者共享。 虽然得分令人印象深刻,但希尔顿选择将客户视为个人,而不仅仅是一个总数。 

其中一个例子是希尔顿互联客房,它使希尔顿荣誉客会会员能够流式传输他们最喜爱的娱乐节目,设置他们对电视频道和室温的偏好,并通过他们在移动设备上下载的应用程序控制电视、灯光和恒温器,根据希尔顿连通房的小册子。 

客人可以像在家一样拥有类似的控制权,从而带来无缝体验。 这使我们比市场上的竞争对手具有巨大的优势。

Canopy by Hilton 总经理

个性化客户服务需要深入了解个别客户的需求和要求。 将客户纳入日常思考的一个好方法是在议程的首位与客户开始营销会议。 员工可以通过以下方式做到这一点:

  • 分享他们从最近与客户的对话中学到的东西
  • 让某人自己与销售或支持人员交谈,分享他们对客户的了解
  • 借用亚马逊就新想法提出这些问题的方法:受此想法影响的客户是谁? 为什么这个想法会让他们高兴? 查看有关客户的新指标或更新指标,例如 NPS 

第 3 课:对客户反馈采取行动

工作日,一家财务管理和人力资本管理软件供应商,拥有 98% 的客户满意度评分,并将其归因于其客户成功计划 不满足于“平均”的关系,根据工作日博客文章 客户成功意味着平均永远不够好. 该公司鼓励客户通过成为早期采用者或在新版本广泛可用之前测试它们来帮助影响产品开发。 

我们相信,当客户能够做出贡献时,他们会更加满意,而当我们能够根据您的反馈提供新特性、修复和功能时,我们会更加有效。

首席客户官 Emily McEvilly

虽然最新的客户反馈是会议的一个很好的主题,但这不应该是第一次讨论反馈。 正确的顺序是首先响应客户的问题,将其分配给一名员工来解决——如果可能,在 24 小时内——然后将反馈分享给组织中的每个人。 客户反馈应该是透明和可访问的。 好消息和坏消息都应该自由分享。

处理完问题后,您应该分析反馈以了解它是如何出现的,并讨论如何防止将来发生类似的问题。 这将使您更深入地了解您的客户,并从客户那里获得更多信任。

采取措施以客户为中心

作为一个以客户为中心的组织,需要让每个人都自上而下地参与进来,创造个性化的客户体验,并收集和响应客户的反馈。 遵循这些以客户为中心的公司树立的榜样,您的营销团队和组织将更接近您的客户,并增加获得和保留更多客户的可能性。 

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