品牌重新获得控制权的关键是个性化

个性化

每个潜在客户和客户的动机都不一样,他们通过不同的媒介,不同的意图,寻求不同的信息,处于不同的阶段来开展业务。 客户之旅,并期望立即找到他们所需要的。 当您尝试下一步时,没有比阻止一切更令人沮丧的了。

也许这就像打电话给客户服务一样简单,并且陷入服务技术人员和等待时间的无尽循环中。 或者,也许就像尝试安排演示一样,但是表单提交过程导致错误。 不管是哪种方式,这都是令人沮丧的,而这种沮丧通常是由消费者或客户在线上和向公众提出投诉而产生的。

社交网络为消费者和企业提供了一个令人惊叹的公共渠道,让他们听到自己的声音。 而且他们不害怕使用它。 当这种行为首次在网上爆发时,品牌就好像失去了控制。 我们过去曾写过关于失去 品牌完美,但是品牌 无助?

约翰·弗雷德(Johann Wrede)约翰·弗雷德(Johann Wrede)SAP客户敬业度全球高级总监,他不这么认为。 可以避免利用个性化的体验,预测潜在客户或潜在客户的行为,并在需要时将客户所需的选项放在他们面前。 换句话说,如果体验很棒,那么消费者就不会在网上抱怨。

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