呼叫中心自杀

呼叫中心

在星期六,我们与呼叫中心和一位客户合作。 我有那种模糊,直觉的感觉,那就是进展不顺利。 我的直觉是对的。

尽管我们的应用程序已经完成,资源闲置了几个月,但呼叫中心什么都没碰。 我们进行了演示,只有他们的开发人员出现。 客户打电话给呼叫中心,询问准备什么。 我们打电话给呼叫中心,以查看它们是否准备就绪。 每次呼叫中心工作人员向我们保证,他们只需要几个星期。

当您既有时间又有资源时,就把它们带走。

上线前几天,他们需要更改我们必须投入生产的应用程序。 我们上线的前一天,他们进行了测试,我们发现了 踩住。 我们在一个下午内修复了它们。

当然,在客户的眼中,双方是交织在一起的。 首先是他们的呼叫中心+我们的软件。 上周六,我们推出了几天,这是真正的乐趣开始的时候。 对中心的即时反馈是粗鲁,不专业且缓慢的–来自客户而不是我们。

我们立即与公司举行了一些分类会议,污垢开始飞散。 在请求更新之后,经过请求后的几个月被忽略了,而呼叫中心的关注焦点是收益模型不起作用。 他们每次通话收取$ x的费用-但是由于通话时间太长,他们将亏损。 他们装作对预期音量的无知,抱怨通话的复杂性,并谈论客户的不合理需求。

然而,他们同意这项业务,同意赔偿并同意时间表。

不要抱怨 after 你说你可以执行!

他们决定尽一切努力捍卫自己的无能。 坐在电话里让他们感到讨厌,他们把这归咎于阳光下的一切。 除了对实际问题的不诚实行为(不预先分析工作并没有适当地准备他们的员工)之外,他们选择了低路。 最糟糕的是,他们决定公开发布他们的投诉 after 故障,而不是在开始之前。 他们的最后防线很简单,经济学上并没有加起来。 他们赚不到足够的钱来从每个电话中获利。

呼叫中心似乎已经忘记了 每次通话费用 不是客户的目标, 每次通话收入 是。

这是一个非常简单的解决方案,不是吗? 您为员工做的准备工作越好,他们将更有效地管理呼叫。 他们管理电话的能力越强,他们就可以更好地向客户推销产品,代表他们所代表的业务,并且更有可能使他们更快地下电话。 如果通话时间更长,如果有相对收入,客户可能愿意为之付费。 成本是呼叫中心的问题,治愈是更多的收入。

我们问我们可以做些什么来帮助您。 一项建议是为应用程序添加一些其他功能。 不幸的是,由于应用程序处于闲置状态,开发时间已经过去。

今天,我们关闭了呼叫中心,让团队有更多时间进行培训。 他们仍然坚持每次通话要更多的钱。 他们应该认识到,有必要证明您可以先要求先完成这项工作,然后再索要更多的钱。 客户给了他们第二次机会,我不乐观他们会善加利用。

我们已经在研究替代方案。

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