人类与聊天机器人:谁将掌握客户服务?

人类与聊天机器人

早在2016年,聊天机器人开始流行时,每个人都表示将取代客户服务部门的人工代理。 在收集了2.5年有关Messenger聊天机器人的经验之后,今天的现实似乎有所不同。

问题不是聊天机器人取代人类,而是聊天机器人如何与人类携手合作。

在一开始,Chatbot技术是一个巨大的希望。 声称以对话的方式回答客户的问题,并在重复的用例中提供类似人的帮助。 事实证明,目前的技术无法兑现这一承诺。 聊天机器人的失败率高达70%,这使客户的问题无法得到解答,并带来了糟糕的客户体验。

聊天机器人失败

Facebook迅速做出了反应,并调低了对聊天机器人的期望。 鼓励聊天机器人开发人员不要使用开放文本对话,而应建立基于规则的交互。 UX基本上简化为客户在Messenger UI中点击不同的按钮。 Facebook停止使用这个词 聊天机器人 现在将其称为这些交互式按钮机器人 信使体验。 通过此举,聊天机器人的角色也从管理对话转变为创建第1层客户问题的自助(类似于IVR)渠道。

聊天机器人的主要任务从客户服务转移到与营销相关的功能。 如今,聊天机器人已成为与客户建立联系的第一点,一旦客户需求变得更加复杂,聊天机器人就需要人工干预。

机器人人三角

而且我认为这样还可以!

基于聊天的客户服务的未来

基于聊天的客户服务的未来将是一种混合解决方案,其中机器人位于第一线,而人工则是(经常使用的)后援。

  • 机器人将主动与大量客户联系,而人类将处理合格的潜在客户。
  • 机器人程序将帮助客户浏览FAQ(如文档),如果客户问题过于复杂,人员将介入。
  • 机器人将提供出色的产品发现方式,以可扩展的方式支持销售,而人类将处理客户关怀对话。

对话

与昂贵且经常变动的员工队伍相比,公司很自然地倾向于不使用聊天机器人。 并且可以自动执行不需要人类同理的任务和对话。 但是人的同理心不能自动实现。 品牌增长的关键机会在于通过个人经验与客户建立情感联系。 如果客户感到个人护理,他或她将更有可能再次购买。 随着不断增加的客户获取成本,您需要确保您所获取的购物者一次又一次地回来。

“……更好”大于“更快”。

认为品牌提供快速服务的客户参与的机会高出六倍。 在“人”因素(例如客户服务代理的礼貌和愿意提供帮助)上给予品牌良好评级的客户,完全参与的可能性要高XNUMX倍。

挑战在于 在创新和相关性之间找到平衡。 让客户满意的关键是要在全自动功能和个人护理之间找到适当的平衡。

幸运的是,聊天机器人并不是技术帮助人类的唯一途径。 有简单的方法可以提高人工代理的生产率,从而增加聊天代理可以提供给客户的个人护理总量。

在社交客户服务中使用AI的影响可能不会减少总体客户服务工作。 取而代之的是,品牌可以利用提高的生产率,以类似的团队规模提供更高水平的服务。 AI帮助聊天代理提供所有必要的背景知识,以回答更复杂的客户问题。

“人工智能将成为一项重大业务,对任何想在客户服务领域保持竞争力的公司来说都是至关重要的。”

“福布斯”

机器学习可以通过某种方式增强聊天代理的功能,使其仍然保持个人优势。 我们在Chatler.ai的目标是,通过使聊天知识更易于访问,并为聊天代理推荐最相关的回访消费者查询来节省聊天代理的时间。 Chatler.ai通过繁重的工作而不是人工来代替聊天代理的非生产性和重复性的“查找复制粘贴”工作。 智能算法可以分析聊天记录并推荐常见问题的答复。 人类做出最终决定,并在每条消息中添加个人风格,以确保客户感到赞赏。 Chatler.ai机器学习技术可帮助品牌提供快速,准确和一致的客户服务响应。

查特勒

  查特勒 您可以管理与同一团队增加的客户服务对话次数。 让人们来管理重要的对话。 即使聊天机器人陷入困境,也让AI帮助您。

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