拥抱仇恨者? 也许是爱你的爱人!

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杰伊·贝尔(Jay Baer)的闭幕演讲是我在《社交媒体营销世界》上见过的最好的演讲之一。 杰伊讨论了他即将出版的书, 拥抱仇恨者。 他的演讲很棒,并从中获得了一些惊人的研究 汤姆·韦伯斯特 和他的团队,研究如何迅速而战略地投资于解决投诉将如何发展您的业务。

演讲讲述了一些公司回应投诉的奇妙示例,以及这些案例对企业的好处。

我很怀疑。 实际上,在前一年的社交媒体营销世界上,我做了一个演讲,介绍了社交媒体上公司的重大失误,并证明了这些失误都不会对制造公司的公司造成长期的负面影响。

Jay最近在Facebook上分享了一些关于航空服务的个人见解,让我立刻想起了喜剧演员之间的精彩讨论 路易斯CK and 柯南·奥布莱恩.

如今,令我惊讶的是,触手可及的惊人技术为我所用,但我每天在网上看到的不断抨击公司的打击也令我感到失望。

苹果应该拥抱仇恨者吗?

我可以直接说出一个很好的例子是苹果。 我是苹果的忠实粉丝。 我是美国东部时间凌晨3点使他报警的疯子之一,并购买了第一批Apple Watch。 我等不及要拿到它了。

在线阅读,手表上回荡着技术人员,博客作者和讨厌苹果的人。 他们无处不在……他们的意见对我都不重要。 而且我认为他们的任何意见都不会对苹果产生影响。 过于昂贵,缺乏创新,质量和速度问题……仇恨者的所有抱怨。 讨厌的人……一天之内就卖出了XNUMX万本,现在六月份以后还没有交货。 仇恨者反正不会被Apple Watch吸引,为什么要拥抱他们?

Highbridge 发射仇敌并爱上它的恋人

去年,在从动荡的一年中恢复过来之后,我们开始了恢复。 我们的许多问题都是我的错。 我们在没有必要资源的情况下进行了扩展,然后进行了争夺以填补空白。 与其努力寻找合适的客户,我们几乎是每个人都在寻求我们的帮助……这是一场噩梦。 我们甚至还设计了有关 我们所吸引的客户类型.

我们接受了许多虐待和廉价客户的工作。 他们没有把我们当作合作伙伴,而是把我们视为压榨每一分钱的挑战。 我没有拥抱仇恨者,我们解雇了他们。

现在,我们付出了极大的努力来预审客户资格,并确保我们彼此之间在文化上非常相称,并且我们相信我们可以成功地与他们合作。 区别是白天和黑夜。 我们有史以来最好的一年,我们正在扩大自己的足迹,我们很高兴,我们正在做的工作比以前要好得多。

试图取悦我们的仇恨者已经筋疲力尽。 因此,我们不再尝试。 如果有人对我们不好话,我们会诚实地对他们做出回应-无论是公开的还是私人的。 有时我们会锁上号角,但大多数时候我们只是走开。 我们需要将注意力集中在欣赏我们的客户上,而不是那些永远不会雇用我们,推荐我们并且坐下来向我们投篮的客户。

拥抱您的仇恨者? 太费力了。 我宁愿爱我的恋人。 他们是传播信息,扩大与我们的业务往来,找到我们更多客户并欣赏我们为他们成就的人。

优胜者会讨厌仇恨者吗?

当我寻找商业,体育,政治或任何其他成功的领导者时,我几乎总是看到人们忽略了仇恨者并创造了自己的成功。 我见过的失败是那些倾听所有人,试图取悦所有人,永远无法满足市场设定的不可能期望的人。

当我查看移动,电缆,公用事业,航空公司等行业时,我发现消费者的需求远远超出了他们愿意支付的产品或服务的价值。 如果他们没有得到他们想要的东西,他们就会在网上散发出嘶哑的声音供公众观看。 而且,如果公司试图为他们提供更好的服务,并为他们的账单增加几美元,那么消费者就会为下一个成本更低的解决方案买单。

我的猜测是,如果______航空公司对待他们的客户更糟,他们仍然会有很多飞机前往下一个目的地,那里满是客户,他们使用在线搜索来找到最低价格。 我认为大多数仇恨者甚至都不关心航空公司,无论如何他们都会抱怨。 而且大多数航空公司都设有枢纽,即使您确实在意,也很难摆脱其品牌。

要爱吗? 付钱!

另一方面,如果我支付商务舱费用,购买豪华车,花钱购买延长的保修或保险,或者花钱买更昂贵的笔记本电脑,我似乎从来没有遇到其他人遇到的问题。 例如,达美航空的旅客休息室令人赞叹,您可以多花一些时间购买大多数旅行的通道。 当每个人都在等待售票员的时候,我喝了一杯酒,达美航空的代表记下了我的名字,并采取了行动,让我上路。 没什么大惊小怪的……我都很感激,并且为此付出了代价。

付出额外的费用,我得到了很棒的服务,几乎没有等待时间,并且得到了即时响应。 如果我想要最好的,我应该愿意为此付出代价。 如果我买不起最好的东西,我应该对剩下的东西感到满意。

不要误会我的意思。 我将做出真诚的努力,试图吸引不满意的客户。 我至少欠了这么多钱,因为他们向我们投资了。 但是如果他们只是悲惨或虐待我或我们的员工, 没人会花时间! 我认为,公司应该告诉很多讨厌的人,以吸引他们。

杰伊...您的工作已经完成。

4条评论

  1. 1

    道格的好帖子,谢谢。

    有几件事。 我不是在谈论重大失误和社交媒体引发的危机。 主题演讲中没有一个例子是这样的,本书中的例子也不是那样的。 我所说的是日常负面评论、投诉、1 星和 2 星评论,几乎所有规模和类型的公司都会做出不一致的回应,如果有的话。

    是否需要大量的工作来回应每一次投诉,每一次,每一个渠道? 当然。 但是我们进行的研究表明,当您回应投诉时,客户拥护度的增加是相当可观的,而当您忽略消极情绪时,客户拥护度的下降幅度更大。

    一些公司能承受忽视负面评论和投诉的后果吗? 是的。 但这些公司并不常见。

    而且我还想澄清一下,拥抱你的仇恨者的处方并不是说客户永远是对的。 这不是真的,以这种方式经营您的业务并不谨慎。 相反,处方是客户总是被听到。 巨大的差异。 事实上,虽然我在谈话中没有深入讨论,但我的建议是,您对单个线程/投诉/博客文章等的回复不要超过两次。通常,此时回报率会递减。

    同样重要的是要注意私下抱怨的台下仇恨者和公开抱怨的台上仇恨者之间的区别。 关键是要理解前者想要一个答案,而后者想要一个听众。 消极情绪现在是一种旁观者运动,虽然您可能(理所当然地)想告诉受委屈(或烦人)的顾客 F-OFF,但现实是,尤其是在舞台上的仇恨者,真正的危险不是失去那个顾客,而是旁观者如何看待您的公司和您的价值观。

  2. 3

    我一直以“客户并不总是正确的,......但他们是客户”的简单观点来思考它。 因此,这导致我放慢速度并做出适当的反应——试图了解真正的问题是什么,以及什么可能是合理的反应和解决方案。 这引导了我“拥抱仇恨者”的努力。

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