关于如何在线回应负面评论的 10 条规则

如何在线回应负面评论

经营一家企业可能极具挑战性。 无论您是在协助企业进行数字化转型、发布移动应用程序还是零售店,都有可能有一天您无法满足客户的期望。 在一个有公众的社交世界里 评分和评论,您获得一些负面在线评论的机会几乎迫在眉睫。

尽管负面评级或负面评论可能是公开的,但您必须认识到您对负面评级或评论的回应同样重要——如果不是更重要的话。 对负面评论的良好回应可以为您的企业带来更多尊重和信任。 现代企业和消费者认识到,每一次业务交互都不会完美……但企业在出现问题时如何响应绝对重要。

我写这篇文章是基于我看到企业如何克服负面评论的轶事经验——我不会引用研究或数据,因为我认为每个企业都有一种不可能总是如此的文化和流程容纳在一堆统计数据中。 这是我的提示列表和回复负面评论的流程。

  1. 你必须立即回应…… – 有必要立即做出回应,以便让其他消费者和企业感觉您正在倾听并关心您。 不过,这并不意味着你应该仓促下结论。 有时,回应只是说您已听到投诉并正在调查情况以及如何解决。
  2. 善解人意 – 请注意我没有说“表现出”同理心? 这不是假装您关心的时候,而是真正考虑客户或客户认为他们收到的服务差的看法的时候。 当你回应这个人时,假装他们刚刚度过了一生中最糟糕的一天。 我曾经有一位领导告诉我,每次他与员工进行关心的谈话时,他都假装员工刚刚失去了家人。 我认为这也是网上的好建议。
  3. 心存感激 – 虽然有一小部分人只是不高兴的巨魔,但大多数人都公开抱怨,因为他们关心你如何对待他们,并希望你将来不要对其他客户这样做。 有人花时间撰写了可能影响更多人的企业问题,这对您改善业务而言是无价的反馈。
  4. 试听 – 如果未达到预期,请仔细听取客户关于如何改进内部流程的意见。 你会惊讶于有多少客户只是想成为 听了 当他们发泄时。 有时只是问,“我们怎样才能做得更好?” 可能会为您的企业带来一些令人难以置信的反馈,从而提高整体客户满意度。
  5. 实事求是 – 人们在留下负面评论时夸大情况并不少见。 有时,在线评论者完全撒谎。 只要您不惜一切代价避免攻击评论者,就可以对负面评论提供事实回应。 这是一个微妙的情况,但您永远不应该对您的业务撒谎。
  6. 找到解决办法 – 寻求解决方案势在必行。 几年前,我对一家家庭服务提供商进行了大量投资,但整个情况都是一场灾难。 在我在网上留下了冗长的评论并详细说明了所有细节后,公司老板(不了解情况)亲自联系我并问:“我们如何才能做到这一点?”。 解决方案并不完美,但在公司投入时间和精力尝试解决问题后,我删除了负面评论。
  7. 离线使用 – 在线或什至通过电子邮件来回进行辩论无助于您的企业声誉。 “公开表扬,私下改正”这句古老的格言适用于负面评论的情况。 始终争取机会与某人面对面交谈,以便他们可以听到您的担忧,并且您可以让他们发泄他们的挫败感。 阅读文本在回应中没有提供任何程度的同情。 如果审稿人希望继续在网上打你,可以简单地回答说你的门总是敞开的,但你需要把它脱机。
  8. 面对你的回应 – 没有人喜欢大型公司的复制/粘贴自动回复。 当你写下你的回复时,写上你的名字和联系信息,这样这个人就会看到有一个真正的人负责解决这个问题。
  9. 简洁的 – 最短的回复是对在线负面评论的最佳回复。 感谢此人,承认问题,努力解决问题,并提供联系信息以寻求离线解决方案。 无需编写没有人会阅读或重视的段落和段落。
  10. 必要时在线跟进 – 我经常在网上看到有关移动应用程序的负面评论,这些评论指的是在未来版本中已更正的错误。 公开宣布问题已解决并感谢举报人是绝对重要的。 这不是个人解决方案的情况……只是为多个客户解决问题的公共流程或产品更改。 审阅者不希望看到您在网上公布他们的个人情况解决方案,以此作为宣传您业务的手段。

客户并不总是对的

客户不是 时刻 对。 我认为这是有史以来最糟糕的说法之一。 在我的生意生涯中,我遇到过不少非常粗鲁的客户。 在遇到这些情况时,我总是依靠事实,避免情绪化的反应或指责。 尤其是当涉及到我的员工时,他们在解决问题方面绝对超越了一切。

我宁愿保留并保护好员工,也不愿失去对情况撒谎的坏客户。

我合作过的一家餐厅有可疑的、匿名的、负面的评论,评论他们甚至没有提供的菜肴。 他们如实回应了评论,同时避免与在线评论者发生任何冲突。

永远不要攻击审稿人

永远不要攻击或坚持认为您的审稿人在撒谎或在网上与审稿人争论。 以更消极的态度回应负面评论是掩饰您的企业作为关怀、富有同情心和合理企业声誉的可靠方式。 可以利用事实来为有关您的业务的彻头彻尾的谎言辩护……但永远不要攻击审阅者或坚持认为他们是错误的。 打电话给在线支付给您骗子的客户永远不会以您的方式推动更多业务。

负面评论回复示例

我想提供一些负面评论回复的示例,这些示例可以帮助您制定适当的回复,从而帮助您提高在线整体声誉。 以下是一些情况:

  • 您需要进一步研究的负面评论

[姓名],感谢您提醒我们注意此事。 我们非常重视客户的反馈,并始终希望超出预期。 我们正在调查此问题,我们的工作人员将在接下来的 2 个工作日内与您联系。 我们希望听到更多关于这种情况的信息,并将重视您的反馈。 如果我们通过电话联系您可以吗? 随时直接给我发消息 [My Name] 或通过 [Phone Number] 拨打我的分机 [X]。

  • 匿名负面评论

谢谢你让我们注意到这一点。 我们非常重视客户的反馈,并始终希望超出预期。 我们希望收到您的来信以了解有关这种情况的更多信息。 如果我们通过电话联系您可以吗? 随时直接给我发消息 [My Name] 或通过 [Phone Number] 拨打我的分机 [X]。

  • 一个错误的负面评论

[姓名],我们不提供该产品。 能否请您联系我 [My Name] 或拨打我的分机 [X] [Phone Number],以便我们了解有关这种情况的更多信息?

  • 真正的负面评论

[姓名],感谢您提醒我们注意此事。 我们一直希望超越客户的期望,这对我们来说是一个很好的机会。 由于您的业务对我们很重要,我们想亲自与您交谈以弥补这一点。 如果我们通过电话联系您可以吗? 随时直接给我发消息 [My Name] 或通过 [Phone Number] 拨打我的分机 [X]。

  • 一个不断前进的负面评论家

[姓名],很遗憾,除非我们亲自与您交谈以调查此情况,否则我们无法解决此问题。 请直接给我发消息 [My Name] 或通过 [Phone Number] 拨打我的分机 [X]。

  • 负面评论的解决过程

[姓名],非常感谢您提请我们注意此问题并花时间与我们一起解决此问题。 作为对在线关注此问题的任何人的仅供参考,我们已修改我们的产品/流程并自 [日期] 消除此问题。

放弃负面评论是可以的

有时,业务约定根本行不通。 您可以尽一切努力解决负面评论,并且可能不会导致任何类型的解决方案,使客户逆转或删除评论。 它会发生。

只要消费者和企业看到您已尽一切努力尝试解决导致负面评论的情况,他们就会给您带来怀疑的好处。

对负面评论的最佳回应是更积极的评论

如果您的企业正在与一些不会消失的负面评论作斗争,那么最好的补救方法是吸引满意的客户并推动他们为您的公司提供好评。 虽然许多消费者会跳到阅读负面评论(我这样做),但毫无疑问,绝大多数优秀评论都会影响他们对您的声誉的看法。

而且,当然,看到对您试图达成解决方案的每条负面评论的深思熟虑的回应会更有帮助!

你觉得呢?

本网站使用Akismet来减少垃圾邮件。 了解您的数据如何处理.