如何实施知识库解决方案

如何实施知识库

今天下午,我正在协助一位客户,该客户添加了SSL证书,并从其URL中退出了www。 为了正确重定向流量,我们需要 在.htaccess中为Apache编写规则 文件。 我们可以联系许多Apache专家来寻求解决方案,但是,我只是在网上搜索了一些知识库并找到了合适的解决方案。

我不必与任何人交谈,开罚单,暂停等待,转交给工程师或其他浪费时间的人。 我绝对喜欢花时间开发和实施的公司 知识库。 对于看到大量或不断增长的支持通知单的企业来说,这是一笔巨大的投资。 建立一个 知识库 (众所周知),可以提供可搜索的存储库,以帮助您的公司减少入站支持请求,避免重复请求,缩短解决时间并提高客户满意度。 当然,所有这些都可以降低成本并可以提高保留率。

什么是知识库?

知识库(KBase)是组织良好的文章库,可以帮助内部人员和外部客户查找和实施解决方案,而不必与支持团队联系。 设计良好的知识库具有组织良好的分类法,并且索引良好,因此用户可以在最短的时间内进行搜索和查找所需内容。

ManageEngine,一个名为ServiceDesk Plus的Kbase解决方案的开发人员,最近制作了此信息图– 如何建立有效的帮助台知识库 它提供了在组织中实施有效的知识库策略的六个关键步骤:

  1. 保持您的KBase最新 通过提名拥有Kbase文章整个生命周期的知识库管理员,从确定解决方案到定期更新。 确保它是服务人员根据需要添加和更新文章的关键绩效指标。
  2. 构建您的KBase 通过在类别和子类别下组织文章以方便访问。 保持一致, 优化文章 通过执行预定义的模板。
  3. 定义批准流程 通过创建主题专家可以审查,增强,改进和立即批准知识库内容的工作流。
  4. 增强KBase的搜索能力 通过彻底标记文章并实施具有强大而快速的搜索功能的解决方案。 通过使用适当的关键字标记文章,用户对KBase更好的搜索功能感到满意。
  5. 确定谁看到了什么 为客户使用基于角色的访问。 这将根据用户过滤结果,而不是将结果与不相关的文章和类别混淆。
  6. 有效地管理您的KBase文章 通过合并备份和还原机制以在必要时回滚文章,或者在系统故障时进行还原。 监视报告以提高文章质量和功能,从而改善用户体验。

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