如何为您的客户支持策略选择最佳渠道

客户支持

随着业务评级,在线评论和社交媒体的出现,贵公司的客户支持工作现在已成为品牌声誉和在线客户体验不可或缺的一部分。 坦率地说,如果缺乏支持和经验,那么营销工作有多大也没关系。

公司的品牌就像一个人的声誉。 通过努力做好事情,您可以赢得声誉。

杰夫·贝佐斯

您的客户和您的品牌是否始终保持对立?

  • 尽管您的公司全力以赴进入客户服务部门。
  • 尽管满意并且经常超出客户的期望。 
  • 尽管有所有这些免费(且成本很高)的赠品和会员计划,但您还是时不时地付出代价。 

如果所有这些答案都是“是”,那么您必须回到制图板上并重新查看您的 客户服务策略。 为了引导您前进,让我们先了解“为什么”之前的“为什么”,并查看是什么导致您的客户陷入“黑暗”的一面。 这是两个可能的方案:

方案1:您做的太多了

尽管看起来违反直觉,但在客户服务方面却做得“太多”。 我们始终坚持“务实”的一切原则,我们明白,不可能在每个渠道上都提供支持或在某种意义上“无所不在”。 主要原因是人力资本不足和成本过高。 为此,逻辑要求您选择对客户有意义的正确渠道会更好。 

因此,如果需要,可以在不适合您的频道上回滚。 但最重要的是,要优雅地做到这一点。 手术词优美。 这是您可以采取的便捷步骤,可确保您的客户最终不会感到生气和不满意(由于即将发生的突然而不可避免的变化):

  • 进入你的 客户的心态 避免他们可能面临的挑战/挫折。 通过采用更具同理心的路线,您可以减轻他们的痛苦并有效解决他们的担忧。
  • 实施 分阶段变化 而不是一次删除所有支持工具。 一种方法是提供替代支持选项,并在删除任何类型的客户支持之前在平台上突出显示该选项。
  • 选择更多 创新和个性化的客户支持选项 一旦通道被关闭。 教育指南可以很好地抓住客户,并为他们列出所有可用的选项。
  • 采用更多 直接诚实的沟通方式 在向客户介绍可用的支持渠道方面。 例如,以下是Kinsta品牌向客户传达的信息:

支持工作通常需要仔细,集中的思想和调查。 保持在线支持仅能使我们更好地帮助您快速,更有效地对网站进行故障排除,因为我们的工程师能够将全部精力集中在解决您的支持问题上,从而尽可能减少干扰和干扰。 反过来,这意味着您的支持请求最终将得到更快地解决。

Kinsta

想想 客户支持之旅 并确定关键的接触点,以告知客户有关支持系统所做的更改。 其中包括示例,例如将旧的着陆页重定向到社区论坛,客户可以在该论坛上找到有关品牌持续发展的新的,启发性的资料,包括与支持有关的内容或其他方面的内容。

要点: 当使用工具来提供出色的客户服务体验时,“越多越好”的格言并不总是那么可取。 有时,越来越少的,更具针对性的选择会更好,更快地完成工作。 此外,通过清晰有效的沟通并提供替代支持选项来指导客户进行所有“变更”是有意义的。

方案2:您没有将“足够”的重点放在“不良”的客户支持体验上。

客户经常喜欢一家公司,因为它的独特产品,具有竞争力的价格,便捷的便利性和优质的产品等等。 关于为什么他们更喜欢品牌A而不是品牌B的原因列表中很少出现“良好的客户体验”。 

但是,有趣的是, 糟糕的客户服务 通常是客户停止与品牌互动的主要原因之一。 我想到了一些例子: 

  • 那些来自客户服务提供商的电话上永无休止的长队。
  • 这包你刚刚失去的道路上你的蜜月。
  • 那间凌乱的酒店房间最终使您的信用卡花费了炸弹。

清单还在继续……不用说,所有这些例子弥补了糟糕的客户体验,需要立即进行干预。

实际上,客户联系委员会进行的一项研究发现了两个有趣的细节,这些细节应该构成每家公司客户策略的一部分:它声称:

取悦客户并不能建立忠诚度; 确实可以减少工作量(解决问题所必须做的工作)。

客户联络委员会

这意味着您的品牌的增值应该围绕减轻客户的顾虑,而不是提供花哨的,相对不那么有用的功能。

加上第一个发现,它说:

故意采取这种洞察力可以帮助改善客户服务,降低客户服务成本并减少客户流失。

客户联络委员会

要点: 与提供更好的服务的公司相比,客户愿意对不良的服务进行报复。 如果您的品牌不采取行动,减少客户投诉的积压,它将跌入困境–再也无法恢复。

拥抱“客户至上”方法时要考虑的关键问题

在向客户提供帮助和同情的态度时,有一些重要的问题需要内部化和探索:

更普遍的提问形式:

  • 谁是你的客户?
  • 您有什么需要/想要什么?
  • 您能否列出不同人群的偏好?

更具体的提问形式:

  • 从客户的角度来看,回复时有多“紧急”的紧迫感? 是10秒,5分钟,一个小时还是一天?
  • 您应使用哪种媒介作为查询/关注类型的基础。 基本上,它需要在需要电话支持的问题和可以在线处理的问题之间进行区分。 通常,财务事项需要电话支持才能更快,更有效地解决。

一个方便的提示: 在了解客户方面,请遵循以下经验法则:

倾听客户告诉您的内容-但不要太近。

使困惑? 让我们举个例子。 我们的意思是,尽管客户可能要求电话支持,但他们真正想要的是快速的响应。 为此,强烈建议您的支持团队接受培训,以帮助他们迅速,抢先地解决客户的疑问。

顶级客户支持工具的优缺点:快速指南

毫无疑问,在客户服务方面,不同的公司会根据他们的需求,客户的期望,预算问题等选择不同的策略。 另外,今天有很多选择可用,至少可以说,它会使您感到困惑和不知所措。 为了简化您的工作,我们列出了目前正在使用的四个主要客户支持渠道的主要优缺点,分别是:

电话支持:

它是提供照明客户体验的“正确选择”吗?

使用电话支持的优点:

  • 它是全球品牌中最著名和首选的客户服务类型之一。
  • 这是一种直接的沟通方式,不留任何错误或误解的余地。
  • 它可以立即准确地解决客户的顾虑和情绪。
  • 它可以有效地解决客户可能面临的复杂和更紧急的问题。

使用电话支持的缺点:

  • 对于年轻一代来说,它似乎显得“过时”或过时,因为他们更喜欢发短信而不是说话。
  • 如果客户最终等待更长的时间,可能会导致极大的压力和沮丧。 如果座席忙或公司人手不足,通常会​​发生这种情况。
  • 不良网络等技术问题可能会阻碍客户寻求帮助。

聊天支持:

被“ Chatty”伤害会大于好处吗?

使用聊天支持的优点:

  • 它提供即时有效的查询解决方案-有时 高达92% 在客户当中!
  • 与电话支持相比,它是一种更便宜的选择,并且可以作为一个很好的知识库。
  • 它使代理/机器人可以同时与多个人交谈。 实际上,CallCentreHelper的数据表明,“70%的代理商 可以同时处理2-3个对话,而22%的支持代理可以一次处理4-5个对话。”
  • 通过分别集成聊天机器人和共同浏览等未来功能,它可以帮助公司自动化服务并提供更多指导性的体验。
  • 它提供了跟踪对话的功能(通常通过仪表板),可以为消费者以及客户代表的未来提供方便的参考。
  • 它使品牌获得授权,因为它们可以利用宝贵的见解(从实时聊天会话中提取),例如用户购买行为,过去的投诉,购买者的动机和期望等,并利用它来提供更好的服务/报价。

使用聊天支持的缺点:

  • 根据Kayako的说法,脚本化答复对您的客户而言是令人讨厌的。 29%的消费者表示,他们发现脚本答复最令人沮丧,而38%的企业表示同意。
  • 如果聊天机器人无法解决客户的关注,而不得不将用户重定向到座席,则可能导致问题解决不令人满意。 自然,它最终会花费更多时间,并导致客户心怀不满。
  • 如果聊天邀请的使用不当或使用频率太高,它会从令人讨厌和有用的烦恼迅速升级为烦人。

你知道吗? MarketingDive的数据表明,超过55岁的人会在其他平台上获得电话支持。

电邮支持:

邮件是沟通的新媒介–是吗?

使用电子邮件支持的优点:

  • 它是最广泛使用的通信形式之一。 实际上,数据表明人们发送 269十亿 每天发送电子邮件。
  • 它使品牌可以一年365天晚上或白天发送查询。
  • 它提供了自愿的书面证明(缺乏更好的用词),以备将来参考,以便每个人都可以在同一页面上。
  • 通过使用聊天机器人功能,它还可以作为自动进行类似查询的机会。
  • 它可以帮助品牌以更加定制和非正式的方式与客户沟通。 您还可以更轻松地跟进过去的对话。

使用电子邮件支持的缺点:

  • 可能会导致非强制性错误。 例如,这封Amazon电子邮件已发送给那些不希望生孩子甚至有生育问题的人! 可以想象,公众的愤怒达到顶峰。 必须立即检查自动电子邮件订阅者列表,以免发生此类情况。
  • 与电话支持相比,它更耗时。
  • 由于电子邮件需要更长的响应时间,因此无法提供即时查询解决方案。 这是一个很大的负面影响,因为Forrester Research声称“ 41%的消费者希望在六小时内收到电子邮件回复。”
  • 它需要很多特殊技能,例如具有读取用户的思维和在行之间读取的能力。 沟通更为间接,可能会令人费解。 总而言之,在多次电子邮件交换中,通信的上下文很容易丢失。

社交媒体支持:

在线社会存在是一个福音?

使用社交媒体支持的优点:

  • 它提供了多种方式,公司可以利用这些方式来解决用户的关注,例如发布评论,私人/直接聊天和群组消息。 它有助于进行市场调查并更好地了解用户。
  • 本质上是公开的,它可以帮助用户获得他们可能已经提出的查询的答案,因为以前有人已经发布过该查询。 品牌可以组成一个社区论坛,将志趣相投的人联系在一起,并帮助解决他们的问题/疑虑。
  • 它实际上是免费的,并为消费者提供了巨大的机会。
  • 它可以为品牌提供一个很好的机会,让消费者通过发布积极的体验来赢得用户的信任。 品牌还可以使用幽默感并在解决用户顾虑方面更具创造力! Skyscanner在上面显示的示例中出色地展示了这一点。
  • 它证明了公司具有改变和适应动态时代的能力,因为今天在社交媒体上活跃起来是必不可少的。 MarketingDive的一项重大研究表明,“25岁 并主要选择社交媒体作为客户服务的首选交流方式。”
  • 它还可以提高客户参与度,并帮助品牌与用户建立真正的有价值的关系。

使用社交媒体支持的缺点:

  • 如果在公共领域(如Facebook,Twitter等)上看到太多负面帖子,可能会损害品牌形象。诚实和坦诚面对可以最大程度地减少损害。
  • 它冒着有害行为的风险(例如欺凌/贬损评论),还可能导致安全风险,例如信息泄漏或黑客入侵。
  • 它需要不断的监控和即时响应,以避免客户感到不适。

关闭的思考

告诉销售代表超出客户的期望,很容易造成混乱,浪费时间和精力以及昂贵的赠品。

在选择正确的客户交流工具时,品牌无法采取一种千篇一律的方法。 组织需要考虑多个关键点,例如可用资源,预算和时间限制,客户需求和用户期望等,以提出可为所有客户提供的客户支持策略:

  • 通过为用户提供无缝,轻松,个性化和积极的客户体验。
  • 通过确保策略不会在财务上或其他方面使公司付出代价。
  • 通过为所有利益相关者提供有意义的增值服务-从投资者和客户到公司的员工和整个公众。

有了所有这些信息,就可以开始讨论并提供一种简单的客户体验了,它可以同时娱乐和教育客户。 你在吗我们是这样认为的。

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