GM:您做的调查有误

5星1

开车十年后,我决定要变大还是回家。 受祖父对凯迪拉克(Cadillac)的热爱以及想起他把我们带出去的周末游乐活动的影响……我买了 我的第一辆凯迪拉克 在今年早些时候。 我购买的经销店真是太棒了……从接待员到销售员再到服务人员,再到地球上的每个人。 每次我预约换油时(通过我的iPhone App…多么酷?!),我都有很不错的经验。

然后它发生了。

这个。

通用调查

我被问到,被征服了,几乎恳求填写来自 通用汽车完全满意 分数。 对我来说很清楚,我什么都不能进入一个年级 完全满意。 对我来说很清楚,如果不这样做的话,会对员工造成可怕的影响。

这让我认为,通用汽车曾经将其用作衡量客户反馈和追踪客户满意度的好工具,并将其变成了经销商和员工都垂涎的武器。 经销商很难在每个服务说明上打印和装上这份求职信,并花了好几次解释它的麻烦,这确实是不幸的。 在本博客中,我什至没有提及经销商,因为我不希望他们为此惹麻烦。

任何捕获客户情报的公司都了解,客户反馈存在一定的误差范围,而涉及客户服务的人为失误迫在眉睫。 换句话说,无论您团队的表现如何,有些人的日子不好过,或者有些混蛋,他们不会给您满分。 在其他时候,您的服务团队可能会犯一个错误……但这是他们从中恢复的重要性,而不是他们是否做得完美。 换句话说,将最高和最低的5%扔掉,其余的保留下来,以真实地衡量您的表现。 消费者不相信任何公司都会提供 完美的五星级体验,所以不要再要求了。

我相信,收集客户满意度数据的动机是有充分的理由的。 但是执行似乎是问题所在。 公司不应该害怕偶尔犯一个错误,也不必害怕一个胡思乱想的消费者的愤怒。

具有讽刺意味的是,当然, 调查,我是 完全满意 与我的经销商。

5条评论

  1. 1

    从第一手的知识来看,客户服务评论,VOC-客户之声等对于商店经理及其员工可能是残酷的。 尽管您可以尽最大努力培训员工以超出每位客户的期望,但是一位因任何原因而绞尽脑汁的客户可能会对您的每周或每月总体得分产生破坏性影响。 有时您可以超出所需的每个指标,但如果热键是客户服务,则所有这些都可以被忽略。

  2. 2

    通用汽车不仅要求维修,而且每售出一辆新车,这些客户就会得到通用汽车的调查。 如果客户不填写,则再次出现。 对于推销员而言,这会减损其当年的收入,这被视为失败。 我知道,因为我同时出售二手和二手的通用汽车。

  3. 3

    汽车经销商正在利用员工作为工具来提高他们对产品质量的错误认识。 事实是,现在他们每天都会生产垃圾车。 我从事这项业务已有40多年了,发现质量全面下降。 这对任何打算将来加入的人都是个玩笑。 我最好的建议,远离这里没有未来…..

  4. 4

    谢谢你,先生。 来自丰田的服务经理(以及我职业生涯中的其他重要和国内经销商),他们都是一样的。 如果只有消费者能表达自己的声音,那么,这不会使经销商的员工感到沮丧,而是像您所做的那样,了解这一切都是从哪里采购的。 满足感的真正指标应该是保留! 客户在与您有任何经验之后会回来吗? 这应该可以说明谁在挣扎,谁在提供“真正出色的”服务。 –这是丰田汽车在调查中获得的最高评分。 彻里

    • 5

      绝对Cheri…完全同意。 我认为可以归结为三个不同的问题:

      1. 您的下一辆汽车会成为[品牌]吗?
      2. 您会从我们这里购买下一辆车吗?
      3. 我们可以为您服务吗?

      其中每一个都明确指出了经销商的关注点……品牌,销售和服务。 对其中任何一个的否定回答都会导致一些令人难以置信的信息,以帮助改善经销商。

      感谢您的输入!
      道格

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