交易后:如何以客户成功的方式对待客户

客户成功策略

你是销售人员,你做销售。 你 ,那恭喜你, 销售。 

就是这样,你认为你的工作已经完成,然后你继续下一个。 一些销售人员不知道何时停止销售以及何时开始管理他们已经完成的销售。

事实上,售后客户关系与售前关系同样重要。 您的企业可以掌握几种做法来改善其售后客户关系。 

这些实践统称为客户成功战略,旨在帮助您在不同方面的业务。

  • 投资回报 (投资回报率): 保留的每个客户都是为了实现收入目标而需要获得的少一个客户。
  • 更好的评论: 品牌宣传和评论等网站 CapterraG2 提升品牌形象,带来更多客户。
  • 更多反馈: 不要与评论混淆,反馈是可用于改进产品的内部信息。

听起来不错,但我们该怎么做呢?

如果简短的答案是一个执行良好、包罗万象的客户成功战略,那么本文就是长答案。 

它概述了客户成功的四大支柱以及如何将它们置于业务流程的前沿和中心。

什么是客户成功?

客户成功战略是一种积极主动的方法来建立客户关系。

客户关系管理涉及通过了解和了解客户、他们的需求和他们的行业来预测客户在旅途中可能面临的问题。 实现客户成功需要产品功能和使用的相互教育、持续的多渠道沟通和内部团队协调。

因此,您可能想知道这适合您的业务。 

有了足够的资源,大型企业就可以同时雇佣客户支持和客户成功团队。 不幸的是,并不是每个人都可以称自己为更大的企业……然而。 

小型企业可以将销售和支持团队合并为一个客户成功团队。 他们通过创建自助式客户教育资源来减少对动手支持的需求:知识库、帮助中心文章、视频教程、定期网络研讨会和问我任何问题的会议。

这让客户成功代理有时间专注于建立更好的客户关系、更好地了解客户的业务并帮助他们成长。

特别是在 B2B SaaS 行业,您自己的业务的成功完全取决于客户的成功。 客户购买您的产品或服务是为了改善他们自己的产品或服务。 如果您的服务的实施对他们来说是成功的,他们为什么不继续订阅呢? 持续的合作使您的收入保持稳定,增长不断。 

客户成功 是商业上的成功。

客户成功支柱 1:主动性

主动性是客户成功的基石。 

与现有客户的积极性是关键。 不要等待客户与您联系解决问题。 定期安排评估电话来检查他们,听取他们对您产品的体验,并了解它是否符合他们最初的期望。 

此外,当您的产品系列中添加新功能或产品时,请告诉全世界。 

更具体地说,告诉客户谁将从新添加的产品中获得最大收益。 邀请他们参加个性化的演示电话或主持现场 Ask-Me-Anything 会议并向他们展示。

事实上,客户成功是如此积极主动,甚至在客户成为客户之前就开始了。

板载销售合格的潜在客户

销售合格的潜在客户(SQL语句) 是那些具有最高转化机会的人。

也许他们已经对您产品的营销材料表现出了兴趣,联系了销售团队,或者直接注册了免费试用。 这些是热门线索,重要的是在他们仍然在线时手动与他们互动以将他们卷入其中。 您可以通过多种方式充分利用这些遭遇。

  • 个性化演示电话。 如果潜在客户已经注册了系统并开始使用它,请检查他们测试过的功能并根据它们构建您的演示通话。
  • 在您第一次打电话之前了解潜在客户。 尽可能多地了解有关公司的信息:规模、部门结构、行业、他们最近的成就和当前的困境。 计划一个演示以与他们的具体情况产生共鸣。
  • 询问他们需要从您的软件中获得的结果,并围绕这些目标建立沟通。 随后,向他们展示实现这些目标的最短路径。
  • 不要从一开始就炫耀所有功能; 它会使领导感到沮丧。 仅从必要的功能开始,并在它们成长为产品时进行更多解释。

定期客户评估电话

原价 评估电话,当客户 do 成为客户,也应该成为您客户成功战略的一部分。 

让客户成功经理做功课,审查客户帐户,并与他们组织定期咨询,以了解他们的实施进度和产品的进一步使用。 定期评估电话的常见结构可能如下所示……

  1. 如上所述,销售合格潜在客户的初步评估电话。
  2. 一个月执行检查,确保执行顺利。
  3. 六个月更新以获取有关更高级功能的指导。
  4. 一年审查以确定重新订阅之前需要的任何更改。

时间可能会因公司的产品类型和业务模式而异。 无论哪种方式,确保与客户的持续沟通都很重要。

客户成功的主动性与传统的客户支持模式形成了二元对比。 

通过预测问题、疑问和请求,我们可以确保它们永远不会成为客户离开的理由。

客户成功支柱 2:教育

如果积极主动是客户成功的基石,那么教育就是把一切都藏在里面的四堵墙。

主动性是围绕客户的行业和产品使用对您的员工进行的教育。 

教育是指让客户充分了解如何根据他们的需求最好地使用产品。 客户需要有关产品的最新、实时信息,以便他们能够制定长期战略并以您的产品为核心来扩展业务增长。 为此,内容为王。

内容为王

营销是一台机器,为现有客户和潜在客户生产相关的、有价值的内容。 

除了重要更新和发布的新闻通讯和产品内通知外,还可以运行实时网络研讨会和已添加或改进的演练功能。 在您的网站上保持教育和登机前内容的持续流动,例如指南、电子书、备忘单和清单。 更进一步…… 

  • 一个常见问题页面根据不同的产品功能分为几个部分。
  • 播客等音频内容提供了另一种内容渠道 客户参与度.
  • 会议和产品研讨会。
  • 学习管理系统(LMS) 带有教育视频和教程。
  • 想要成为合作伙伴或经销商的人的学院和证书。 

不知道如何使用产品是客户流失的最普遍原因之一。 适当的材料教育客户消除这个原因。

客户成功支柱 3:沟通

无论客户成功与否,您的企业在努力建立和发展时都应将有效沟通作为优先事项。

对话式客户体验(CCE)指以个人为基础向客户提供持续的支持和指导。 CCE 的目的是在客户和品牌之间开辟双向沟通,在一定程度上,客户有足够的信心向 Success 代表提出改进建议和诚实反馈。

  • 如果他们想分享,通过了解他们而不是工作来与客户交朋友。
  • 减少技术术语,用客户理解的语言说话。
  • 不要害羞地问很多问题。 让自己了解他们的业务。
  • 远离脚本; 在经验的指导下进行真正的对话。 作为行业专家,您不需要脚本。 
  • 在客户所在的地方与他们会面。 使用中心化 像客户关系管理平台这样的技术 (客户关系管理) 将所有客户上下文保存在一个地方,无论它来自哪个渠道。

一个商业社区

此外,有效的沟通意味着围绕您的品牌建立社区。

有形的商业社区是一种有效的工具,可以将客户聚集在一起,在使用您的产品时追求共同目标。 

一个简单的社区组——无论是在产品中还是在社交媒体上——可以在很长一段时间内将用户与问题、答案甚至某些产品功能的解决方法联系起来。 它为客户提供双重价值——建立联系并结识潜在客户或合作伙伴的机会。

除了有形的商业社区之外,还有其他方法可以围绕您的品牌建立社区精神……

  • 将您的客户定位为具有用户生成内容的思想领袖。
  • 开展品牌大使或合作伙伴计划以鼓励品牌宣传。
  • 线上和线下活动帮助客户建立更多网络。

良好的沟通是基本的业务。 同时,商业社区提供了客户订阅您的产品的双重好处。 这是热爱您的业务和产品的另一个原因。

客户成功支柱 4:一致性

您的业​​务团队之间的沟通是客户成功万神殿的最后支柱。 具体来说,客户成功需要产品、营销和销售团队的协调一致。 

虽然每个部门都有要实现的个人目标至关重要,但所有这些目标都应该加起来形成一个共同的业务目标。 对齐是一个过程 建立共识以帮助更好地协作实现这些共同目标。 

如果他们分享目标、分享成果和分享责任,最终他们将分享成功。

共享技术是有效团队协作的支柱

最重要的是,一致性需要员工可以在不同程度上共享和交流的工具。 

正如我所说,SaaS 市场正在增长。 自从 2020 年世界变得偏远以来,这些工具变得更广泛可用,它们的功能也更广泛。 

CRM 技术在协调团队方面走得最远。 通过将所有业务数据置于同一个 CRM 保护伞下,企业可以使用它来调整和调整 自动化流程,就特定数据点相互沟通,设置与单个记录相关的任务,并在同一仪表板中报告、游戏化和可视化指标和目标。

团队之间的规范化、定期沟通以关闭反馈循环

让销售和营销团队每周开会一次,回顾他们过去一周的成就。 概述已经实现的共同目标以及接下来要实现的目标。 协作并分享有关个人客户帐户的专业知识,以克服重新订阅的任何潜在障碍。

同样,产品团队应该每周举行一次演示,以实时更新他们的进度,让客户成功代表有机会将其嵌入到他们与客户的评估电话中。

创建内部反馈聊天室,Success 代理可以在其中发布客户的任何错误或建议,产品可以立即在其产品路线图中为他们制定计划。 封闭的反馈循环对于客户成功非常宝贵。 他们的性质需要每个团队的手。

  • 销售或客户成功部完全了解客户,并从产品中获得客户需要和想要的东西。 他们与提供反馈的客户交谈。
  • 营销创建内容来展示和教育反馈实施。 如果有足够大的变化,那么它可能需要自己的活动。
  • 产品团队实施这些更改,以物理方式关闭反馈循环。

团队协调有助于快速关闭反馈循环,这意味着客户可以准确地从产品中获得他们想要和需要的东西。


他们说直到胖女人唱歌才结束。

好吧,问题是,她失去了声音。 直到您失败,客户旅程才算结束。

(客户)成功是失败的反面。