客户满意度的6个关键绩效指标

客户服务指标

几年前,我在一家跟踪客户服务呼叫量的公司工作。 如果他们的通话量增加了,每次通话的时间减少了,他们会庆祝他们的 成功。 问题是他们根本没有成功。 客户服务代表只是匆忙拨打每一个电话,以免管理人员背井离乡。 结果是一些非常生气的客户,他们不得不反复打来电话才能找到解决方案。

如果您要监控客户对客户服务和客户支持的满意度,请立即开始衡量以下6个关键绩效指标:

  1. 保持时间 –客户花在等待上的时间。 您的客户服务代表确实需要提高效率,以使电话始终保持应答状态,但又不会损害与之交谈的客户! 保持时间是您是否有足够的代表来协助您的客户的重要指标。
  2. 支持文章阅读 –如果您既要帮助客户又要降低团队的需求,那么必须拥有一个强大的自助服务资源库。 常见问题解答,知识库,操作视频,可搜索的支持……一切都将有所帮助! 通过监视阅读的文章,您可以清晰了解这些文章的质量,并监视它们与通话量的关系。
  3. 文章阅读时间 –如果读者找到了一篇文章,但又没有足够长的时间阅读它,则您需要做一些工作。 也许您需要更多屏幕截图或录音来帮助他们。 您甚至可能希望监视文章页面上的聊天支持请求,或者应用具有不同号码的呼叫跟踪软件进行呼叫,以便您可以监视文章的性能。
  4. 解决时间 – Helpdesk软件和CRM都可让您跟踪解决方案的支持记录。 确保您的团队也不总是通过监视每个座席的平均请求数来开始发出新票!
  5. 呼吁解决 –客户满意度的对立面是沮丧。 如果客户必须一遍又一遍地打电话才能获得他们所需的信息,那么您将把他们赶走并降低客户保留率。
  6. 代理人满意度 –您的客户支持人员是您组织的命脉。 与代理商的销售或领导团队相比,客户与代理商的联系时间通常更多。 这意味着它们对您的品牌印象最深。 雇用优秀的人才,并帮助他们推动公司的成功。 使他们无需升级即可解决问题。

掌握这些指标后,您可以通过监视自己的 客户忠诚度 结合使用您的客户满意度得分(CSAT),净值 促销员分数(NPS),以及客户工作量得分(CES)。

客户满意度是要捕获和衡量的最困难,最抽象的概念之一。 旁观者通常会感到满意,如果您使用的是问卷调查之类的工具,那么您将依靠仅反映故事一个方面的自我报告数据。 此外,“成功”是多方面的:客户可能整体上感到满意,但可能存在一些隐藏的破坏交易的行为,这会损害您的保留指标。 Ritika Puri,Salesforce。

这是Salesforce的信息图, 让他们开心:如何使您的客户满意度得分飞速上升:

客户服务和支持指标

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