客户保留率:统计,策略和计算(CRR与DRR)
我们分享了很多有关收购的信息,但还不够 客户留存率。 出色的营销策略不仅要吸引越来越多的潜在客户,还不如要吸引正确的潜在客户。 留住客户永远只是获得新客户成本的一小部分。
由于大流行,公司退缩了,并没有那么积极地获取新产品和服务。 此外,面对面的销售会议和营销会议严重阻碍了大多数公司的收购战略。 当我们转向虚拟会议和活动时,许多公司推动新销售的能力被冻结了。 这意味着加强关系甚至追加销售现有客户对于保持收入增长和公司运转至关重要。
如果并购机会减少,高成长型组织中的领导者将不得不更加密切地留住客户。 我会毫不犹豫地说这是个好消息……对于许多组织来说,这确实是一个痛苦的明显教训,他们必须加强并加强其客户保留策略。
出于以下几个原因,保留客户对于业务成功极为重要:
- 成本效益: 保留现有客户比获得新客户更具成本效益。 获得新客户的成本可能是保留现有客户的五倍。
- 收入增长: 随着时间的推移,现有客户更有可能重复购买并花费更多钱,从而导致业务收入增长。
- 口碑营销: 满意的客户更有可能将他们的朋友和家人推荐给该企业,这可以带来新客户和收入增长。
- 品牌忠诚度: 高水平的客户保留率表明企业已经建立了信任和重视品牌的忠实客户群。
- 竞争优势: 客户保留率高的企业比那些没有的企业具有竞争优势,因为它们拥有稳定的收入流和忠诚的客户。
哪些问题会影响客户保留?
有几个问题会影响客户保留,其中一些最重要的问题包括:
- 糟糕的客户服务: 遇到糟糕服务的客户,例如响应时间慢、员工粗鲁或冷漠或信息不准确,可能会变得不满意并可能离开公司。
- 产品或服务质量: 客户期望产品和服务能够满足他们的需求并像宣传的那样发挥作用。 如果产品质量低劣或服务达不到预期,客户可能会转向别处。
- 缺乏个性化: 客户欣赏个性化体验,例如个性化推荐、个性化优惠和个性化沟通。 不提供个性化体验的企业可能难以留住客户。
- 价格: 客户通常对价格很敏感,会寻找物有所值的产品。 如果竞争对手提供更低的价格或更高的价值,客户可能会选择转向不同的业务。
- 比赛: 在竞争激烈的市场中,企业必须努力使自己脱颖而出,从竞争对手中脱颖而出。 如果一家企业无法有效竞争,它可能很难留住客户。
- 客户需求或偏好的变化: 客户的需求和偏好会随着时间的推移而变化,企业必须能够适应和满足这些不断变化的需求才能留住客户。
- 决策者的变化: 现在的公司离职很普遍,今天选择你的产品或服务的决策者可能在更新时不在场。 当组织内的领导发生变化时,我们经常会看到技术和附加服务(如代理机构)的转变。
- 不确定: 经济或金融的不确定性会显着影响续订,因为您的客户可能会寻求降低一些成本。 您必须始终提供有关您为客户带来的价值的反馈,这样您就不会处于砍伐博客的顶端。
客户保留统计
客户保留率低会带来许多看不见的成本。 以下是一些出色的统计信息,这些统计信息应使您更加关注客户保留:
- 67% 回头客花费更多 在他们从企业购买产品的第三年开始,而不是前六个月。
- 通过将客户保留率提高5%,公司可以 增加利润 减少25%至95%。
- 82%的公司同意 客户保留成本低于客户获取成本.
- 68%的客户在获得 坏的经验 它们。
- 62%的客户认为他们最忠诚的品牌做得不够 奖励客户忠诚度.
- 去年,有62%的美国客户已转向其他品牌,原因是 糟糕的客户体验.
计算保留率(客户和美元)
保留指标绝对应该是 CPI 在任何依赖更新的业务中。 这不仅仅是客户数量,因为并非所有客户都在您的公司花费相同数量的钱。 有两种计算保留率的方法:
客户保留率 (资源回收率)
CRR 是百分比 客户 您保持相对于该期间开始时的数量(不包括新客户)。 要计算客户保留率,您可以使用以下公式:
地点:
- CE = 给定期间末的客户数量
- CN = 同期获得的新客户数量
- CS = 该期间开始时的客户数量
以下是跟踪客户保留率的步骤:
- 确定要跟踪的时间段。 这可能是一个月、一个季度或一年。
- 确定您在期初 (CS) 时拥有的客户数量。
- 确定您在此期间获得的新客户数量 (CN)。
- 确定您在期末 (CE) 拥有的客户数量。
- 使用上面的公式计算您的客户保留率。
例如,如果您在年初 (CS) 有 500 个客户,在这一年 (CN) 获得 100 个新客户,在年底 (CE) 有 450 个客户,您的客户保留率将为:
((450-100)/500) x 100 = 70%
这意味着从年初开始,您的客户中有 70% 到年底仍与您在一起。
美元保留率 (DRR)
DRR 是百分比 收入 你保持相对于你在期初的收入(不包括新收入)。
地点:
- ED = 给定期间末的期末收入
- NC = 同期获得的新客户带来的收入
- SB = 该期间开始时的起始收入
一种计算方法是按收入范围对客户进行细分,然后计算每个范围的 CRR。 许多高利润的公司实际上可以拥有 客户保留率低 但是 高美元留存率 随着它们从较小的合同转变为较大的合同。 总体而言,尽管失去了许多小客户,该公司还是更健康,更赚钱。
客户保留终极指南
来自此信息图 M2暂停 详细介绍客户保留统计信息,公司为何会失去客户,如何计算客户保留率(资源回收率),如何计算美元保留率(DRR),以及保留客户的详细方法:
- 惊喜 –用意想不到的产品甚至手写的注释使客户感到惊讶。
- 期望 –失望的客户通常来自设定不切实际的期望。
- 满意 –监控关键绩效指标,以了解您的客户的满意度。
- 反馈 – 就如何改善您的客户体验并实施影响最大的解决方案征求反馈意见。
- 沟通联系 –不断交流您的改进以及随着时间的推移您带给客户的价值。
仅让客户满意将不足以赢得他们的忠诚度。 取而代之的是,他们必须体验值得其重复业务和转介的出色服务。 了解推动这场客户革命的因素。
里克·泰特(Rick Tate),《 服务专业人士:创造更好,更快和不同的客户
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