是时候让您的公司倒挂了

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当公司描述他们的管理层次结构时,通常会得到一个很酷的图表,该图表按员工向谁报告的方式对其进行排名。 具有功率和补偿功能的总是列在顶部…… 重要性 .

员工阶层

这并不奇怪。 这将客户置于层次结构的底部。 那些每天与潜在客户和客户打交道的员工通常是薪水最低,经验不足,劳累过度和 不重要 公司的人力资源。 一种 提升 移动客户服务代表 远离 从客户到负责问题的管理角色 升级 给经理。 之所以会发生这种情况,是因为员工没有足够的信任,权力或权力来进行必要的更改以 满足客户的期望.

您是否曾经想过 顾客? 您的重要性排名 的介绍 最低的员工。 薪水最低,任期最短且晋升或机会最少的员工。 真好难怪为什么 客户反感!

朋友Kyle Lacy最近 评论 Jason Baer 的书 Convince and Convert:

用Jason的话来说,社交媒体现在处于客户体验的最前沿。 品牌的思想和观念不再是在董事会会议室(很多人都想相信)中精心制作的,而是在我们的客厅,餐厅,聚会场所和键盘上产生的。

当您了解Zappos的成功时, 谢天华继续宣传客户服务,以及如何授权其客户服务代表帮助客户。 尽管它们位于薪酬体系的最底层, Zappos的 有效地改变了权力等级。

现在是所有公司放弃非典型报告和权力结构并将其颠倒的时候了。 应将客户放在您的层次结构的顶部,应该授权和信任您的一线员工为客户做出正确的决定。 你的经理、董事和领导者应该是 面向面向客户的员工,并根据他们的投入制定长期策略。

客户层次结构

我为公司工作的次数越多,我就越意识到最伟大的领导人就是那些有效利用资源,消除障碍,赋予员工权力并真正致力于 每周 顾客。 我访问的每个陷入困境的董事会会议室都到处都是自负的自恋者,他们认为自己是成功的关键,他们应该成为自己所处的位置,而且他们比客户更了解。

这种衰退的一个奇妙的副产品是,我们看到这些人像苍蝇一样下落。 您的客户层次结构在您的业务中如何看待? 它们位于动力链的顶部还是底部? 想一想。

5条评论

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    当我在一家大型无线运营商中工作时,我总是感到惊讶,他们一直在制定政策,迫使销售/服务人员能够为客户做LESS。 他们想知道为什么保留率这么低。 无论企业使用传统的“产品”如何,都需要意识到自己都在服务行业中。

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