客户至上的电子商务:针对您无法承受的错误提供的智能解决方案

客户至上的电子商务技术

大流行时代向电子商务的转变伴随着消费者期望的改变。 一旦增值,在线产品现在已成为大多数零售品牌的主要客户接触点。 作为客户互动的主要渠道,虚拟客户支持的重要性一直以来都很高。

电子商务客户服务面临着新的挑战和压力。 首先,家庭客户在做出购买决定之前会花更多的时间在网上。

81%的受访者在做出购买决定之前先在线研究了他们的产品。 这个数字比大流行前的平均水平(仅20%)增加了四倍。 此外,研究发现,消费者现在平均花费79天在网上收集信息,然后才选择产品或公司进行主要购买决定。 

来源: GE Capital

在一个日益连通和充满好奇的世界中,客户体验 必须 成为公司的第一要务。 早在2017年 93%的消费者 表示,在线评论影响了他们的零售决策-随着我们手上的时间越来越多,屏幕上进行的交易越来越多,该数字只是增加了。 零售商再也无法承受挫败在线客户体验的负担。 确保积极,虚拟的互动不是销售策略,而是生存策略。 在COVID时代,它变得越来越重要。

以下是每个虚拟零售商所需的一些数字服务策略。

科技提高速度:因为时机决定一切

互联网的精神是即时的。 我们可能习惯于在大型购物中心排队等候,但没人愿意等待虚拟支持。 对于电子商务零售商来说,这是一个独特的障碍,他们无法在下午7点钟时“完全关闭虚拟门”。 

为了消除虚拟等待时间并满足这一新的全天候需求,零售商绝大多数选择了聊天机器人来寻求客户服务解决方案。 聊天机器人使用人工智能通过文本,网页消息传递或通过电话与客户积极互动。 在整个大流行中,聊天机器人的采用率呈上升趋势,因为零售商发现自动化的客户管理正在降低其运营成本。 聊天机器人提供了简化的方法来收集付款,处理订单或退货以及为潜在客户提供服务-所有这些都不会错过任何机会。 

出于这样的原因, Business Insider的最新报告 应该不足为奇。 他们预测,在未来三年内,全球通过聊天机器人进行的零售消费额将达到142亿美元。 他们还发现,大约40%的互联网用户实际上 比较喜欢 通过其他支持系统(例如虚拟代理)与聊天机器人进行交互。 

带来综合体验的技术:新的消费者标准

电子商务的独特之处在于它可以在任何地方进行。 品牌不能总是相信消费者坐在家里的全尺寸显示器前,其网站可以完美显示。 通常,消费者在日常活动中会通过手机与品牌的网站进行交互。 但 Statista收集的数据 表示只有12%的消费者认为他们的移动商务体验很方便。 

虚拟运动正在给零售商带来新的压力,以改善他们在所有消费者接触点上的客户体验,而在移动领域,显然还有许多工作要做。 但是,那些继续投资于他们的CRM(客户关系管理)解决方案的零售商发现自己可以更好地管理这种COVID时代的需求。 集成的CRM平台使零售商可以管理所有渠道的客户体验,将店内数据与在线销售,聊天机器人交互,社交媒体参与以及电子邮件活动结果进行合并。

这不仅有助于提供可靠的客户体验,使他们的数据在多个接触点上保持安全且恒定,而且还具有将所有重要数据集中到一个普通地方的附加好处。 跨多个事件的自动化数据采购可以简化为一个平台。 更快地完成订单,更高效地处理退货,并且所有者拥有他们可能要求的所有数据以增强其营销能力。

定向营销技术:到目前为止我们所知道的

随着大量数据流的流入,数字营销人员正在朝着几个不同的方向进行试验。 迄今为止,成功的策略之一就是采用了增强现实技术。 增强现实(AR)解决了COVID时代的一个主要问题:如果我在商店内看不到产品,如何信任该产品? 很快,精明的营销团队找到了解决方案。 AR体验可以模拟客厅家具的外观,特定框架上的裤子大小,客户脸上的口红阴影。 

AR消除了在线购物中的猜测,它已经为零售商提供了惊人的回报。 具有交互式3D产品展示的零售商报告的转化率提高了40%。 可以肯定地说,零售商不会很快放弃他们的较高销售额, Statista估计 到2.4年,增强现实市场将达到2024亿用户。 

最后,精明的营销团队更多地将个性化作为领先的销售策略,这是正确的。 电子商务提供了我们从未在商店中模拟过的一件事:每个在线购物者都可以“走进”一个完全不同的虚拟店面。 根据在线购物者的口味对产品推荐进行个性化设置,增加了消费者快速找到吸引眼球的可能性。 提供个性化产品意味着使用浏览器以前购买的数据和现场活动来预测他们的口味; 通过人工智能的力量,另一项任务变得更加容易实现。 定制将成为后COVID贸易的支柱,从而改变消费者期望的格局。 

聊天机器人,集成的CRM和更智能的数据解决方案可以帮助零售专业人士管理其电子商务需求。 在线销售中增加的数据可以使营销更加明智,对AR的投资似乎是一个安全的选择。 最后,客户将永远拥有最终的决定权; COVID后的生存取决于零售商将(虚拟)客户放在首位。 

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