为前瞻性业务创建数字路线图

数字

自大流行爆发以来,我们目睹了数字革命,向远程工作的转移和对服务的数字访问比以往任何时候都大-大流行后这种趋势很可能会继续。 根据 麦肯锡公司,我们在短短几周内就在消费者和企业数字化采用方面向前迈进了五年。 多于 90%的高管期望COVID-19带来的影响 在未来五年内从根本上改变他们的经商方式,几乎有许多人强调大流行将对客户的行为和需求产生持久影响。 实际上,自大流行计划以来,有75%的消费者首次采用数字技术,以继续在COVID-19之后。 他们加入了一支不断壮大的 关联客户,他们仅通过网站和应用程序等数字渠道与品牌互动。 

跨越每一代人的关连客户都对整体品牌体验非常了解,并且已经习惯了优质的在线服务。 这些客户比较好的和坏的体验,而不是直接竞争产品和服务。 他们将判断Uber和Amazon的经验,而最令人愉快的经验将成为他们对下一次的最低期望。 公司要继续关注其空间之外的品牌并紧跟最新创新的压力不断增大。 HBR的一份报告指出,自52年以来,超过一半(500%)的《财富》 2000强公司消失的主要原因是他们未能实现数字化变革。 确保数字渠道与直接和间接竞争对手同等或优于直接和间接竞争对手将是可持续增长的关键。

增强客户旅程 

当今的高度互联环境,加上大流行的影响,已经加速了消费者对数字在实体品牌体验中扮演的角色的期望。 对于许多公司而言,在线客户旅程通常是断断续续的,因为对于消费者而言,在以数字方式与品牌互动时要获得积极的体验变得尤为困难。 

COVID-19还浮出了一些未知的客户痛苦点,数字可以帮助解决这些问题。 现在,必须使造成大流行前挫败感的客户旅程要素(例如排队等候和付款)尽可能地非接触且安全,要求进行数字干预。 追求卓越的标准如今已成倍增长。 消费者对有限的员工互动的期望的长期变化将持续。 

改变文化

对于一个组织来说,要为自己的数字未来进行变革,就必须以速度和目标为出发点,并消除孤岛。 品牌营销,客户体验,忠诚度和运营都必须整合在一起,以支持共同的目标。 为了解决破碎的客户旅程并实现增长目标,组织中的每个人都必须围绕一个共同的数字愿景团结起来。 然后,必须通过开发数字程序而不是数字项目,将这一愿景转化为行动,而不懈地关注客户。 短期项目心态和孤立的团队负担沉重的组织通常会创建令人鼓舞的客户体验,并留下大量的增长机会。 另一方面,为实现数字卓越的共同愿景而采取的行动将产生可观的回报。 那些拥有集成团队的公司–使用,学习数据洞察并采取行动,将能够迅速发展并适应未来。

组织如何实现其数字愿景? 

考虑到长远的眼光,定义战略性,可衡量的公司范围内的增长势在必行。 这些命令可能与差异化,价值,质量或平衡竞争环境有关,并应与公司的整体数字愿景联系在一起。

尽管特定于每个公司的历程和当前的数字成熟度,但以下是每个企业应考虑的一些关键原则,以便为新常态做好数字化准备: 

  • 简单,难忘,精简的体验 –让客户快速轻松地做他们想做的事
  • 尽可能利用个性化 –使用技术来最好地满足消费者的个性化需求
  • 鼓励频率并提高忠诚度 –利用数据的力量来理解行为并激励行动 
  • 整合现有技术并发挥其集体力量 –扩大规模的唯一途径是精心安排且功能强大的技术堆栈 
  • 打破筒仓 –寻找有意进行合作以实现更大利益的方法 

在当前的环境下,任何企业都可以采纳的总体建议是为明天而不是今天做好计划。 每个品牌都应努力争取并维护整体数字路线图,以推动可持续性和收入增长。 如果危机对我们有所启发,那就是没有更多的时间为日益数字化的世界进行计划和创新了。

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