聊天机器人变得越来越复杂,为网站访问者提供了比一年前更加无缝的体验。 会话设计 是每个成功的聊天机器人部署以及每个失败的核心。
正在部署聊天机器人来自动化潜在客户捕获和资格、客户支持和常见问题(常见问题)、入职自动化、产品推荐、人力资源管理和招聘、调查和测验、预订和预订。
网站访问者的期望不断增长。 他们希望找到他们需要的东西,并在需要额外帮助时快速联系您或您的企业。 许多企业面临的挑战是,筛选真正机会所需的对话数量通常很少。 因此,公司经常使用潜在客户表格来尝试挑选他们认为更好的机会,而忽略其余的机会。
表单提交方法有很大的缺点,但是… 响应时间。 如果您不及时回复每个有效请求,您就会失去业务。 老实说,这是我的网站的问题。 每月有数千名访客,我无法支持回答每个问题 - 我的收入无法支持这一点。 与此同时,我知道我错过了可以通过该网站获得的机会。
聊天机器人的优势和劣势
这就是公司合并聊天机器人的原因。 聊天机器人各有优缺点,但:
- 真实性: 如果您假装您的聊天机器人是人类,您的访问者可能会发现这一点,并且您将失去他们的信任。 如果您要寻求机器人的帮助,请让您的访客知道他们是机器人。
- 复杂: 许多聊天机器人平台的使用都极具挑战性。 虽然他们面向访客的体验可能很美好,但构建和部署有用的机器人的能力却是一场噩梦。 我知道……我是一名编程技术人员,但无法弄清楚其中一些系统。
- 优化: 必须仔细分析和优化会话决策树,以提高机器人的转化率。 仅向机器人提出一些资格问题是不够的——那么您还可以使用表格。
- 自然语言处理: 聊天机器人必须结合卓越的自然语言处理(NLP) 充分了解访客的紧迫感和情绪; 否则,结果将会令人沮丧并赶走游客。
- 交接: 聊天机器人有其局限性,必要时应将对话无缝地交给员工中的实际人员。
- 整合: 聊天机器人应该通过通知和集成为您的销售、营销或客户服务团队提供丰富的数据 客户关系管理 或支持票务系统。
换句话说,聊天机器人应该易于内部部署,并且在外部具有出色的用户体验。 少了任何东西都会达不到要求。 有趣的是……使聊天机器人有效的原理与使两个或更多人之间的对话有效的原理相同。
设计和改进聊天机器人与访客交互的艺术被称为 会话设计.
会话设计指南
本篇 来自Landbot的信息图,一个专注于对话设计的聊天机器人平台,融合了成功的对话聊天机器人策略的规划、预测和执行。
会话设计 结合了文案、语音和音频设计、用户体验(UX)、动作设计、交互设计、视觉设计。 它贯穿了对话式设计的三大支柱:
- 合作原则 –聊天机器人与访问者之间的基础合作使得可以使用不明确的陈述和对话快捷方式来推进对话。
- 转弯 – 聊天机器人和访客之间的及时轮流对于解决歧义和提供有效的对话至关重要。
- 语境 – 对话尊重访客的身体、心理和情境。
要计划您的聊天机器人,您必须:
- 定义您的受众
- 定义角色和聊天机器人类型
- 创建您的聊天机器人角色
- 概述其对话角色
- 编写您的聊天机器人脚本
为了完成机器人和访问者之间的有效对话,需要用户界面元素 - 包括问候、问题、信息陈述、建议、致谢、命令、确认、道歉、话语标记、错误、按钮、音频和视觉元素。
这是完整的信息图... 会话设计终极指南:
Landbot上有一篇非常详尽的文章,介绍了如何在其网站上规划和部署聊天机器人。
Landbot视频概述
陆地机器人 使企业能够设计以下方面的对话体验 丰富的UI元素, 先进的工作流程自动化及 实时整合.
网站聊天机器人是 Landbot的 优势,但用户也可以构建WhatsApp和Facebook Messenger机器人。