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Clarabridge:来自每个客户互动的可行见解

随着消费者对客户服务期望的提高,公司必须采取行动确保他们的客户体验保持相称。

90% 的美国人在决定是否与公司开展业务时会考虑客户服务。

American Express

实现这一目标可能很困难,因为大量可用的反馈可能会让人不知所措,从而导致客户体验(CX) 团队忽视与每个客户互动相关的洞察力和影响。 随着频率的增加,各行各业的组织正在转向 客户体验管理平台 分析客户互动并发现可以为产品更新提供信息、改进营销工作和培养长期客户忠诚度的信息。

客户体验管理

组织充斥着客户反馈——以电话录音和文字记录、座席笔记、在线评论、社交参与、聊天消息、电子邮件和调查的形式存在数 PB 的数据。

在这些互动和反馈中,客户表达了与他们对产品、品牌或组织的体验相关的想法、感受或问题,以及他们伸出援手的意图。 这些数据中的大部分未充分用作运营和竞争洞察力的来源。 它存档在大量音频或文本文件中,传统的商业智能工具不容易分析这些文件,这些工具旨在处理数字和列表等结构化数据。

Clarabridge 是客户体验管理 (CEM) 解决方案的提供商,与 USAA、Vera Bradley 和 United 等一些世界顶级品牌合作,以消除客户反馈的混乱和复杂性。 通过其人工智能,Clarabridge 将客户反馈和对话整合到一个综合中心,可以使用 Clarabridge 一流的文本和语音分析进行分析,并将洞察及时分发给整个组织的相关利益相关者。

根据 Salesforce 的“连接客户状态”报告, 80% 的客户表示体验 企业提供与其产品和服务一样重要。 考虑到这一点,无论您的公司销售或提供什么产品,令人难忘的客户体验都会影响所有行业。 为此,Clarabridge 与银行和金融机构、医疗保健和保险提供商、消费品、零售、媒体和技术以及旅游和酒店合作。 客户包括 SharkNinja、Nationwide、Adobe 和 Crate&Barrel。

Clarabridge Analytics:分析每个句子以获得 CX 成功

为了帮助促进最终的客户体验,Clarabridge 客户可以使用两种解决方案:Clarabridge Analytics 和 Clarabridge Engage。 通过 克拉拉布里奇分析,公司可以超越自然语言处理 (NLP)、情感和数据分类,使用基于规则和机器学习的人工智能方法来衡量努力、情感、意图和根本原因分析。

为什么这很重要? 许多公司可能有一些技术来分析这些数据中的一些,但他们没有一个包罗万象的解决方案来真正掌握情绪、主题分析、主题检测、情绪强度或努力分数。 Clarabridge 分析所有这些信息以提供客户的整体视图。 Clarabridge 通过三种方式帮助公司做到这一点:

  1. 集成的全渠道分析 – 不久前,客户只有几种方法可以接触到一个品牌。 现在,客户可以随时访问品牌。 无论是电话、电子邮件、聊天、调查、社交互动、评级和评论还是论坛,公司都有很多需要跟踪的内容。 对于可能在全球拥有多个地点(包括多个联络中心)的大型组织而言,访问与客户的每一次互动都是一项挑战。 为了帮助在一个地方收集所有客户反馈,Clarabridge 连接了数百个来源,包括 WhatsApp、Twitter、Facebook、通话录音、电子邮件等。
  2. 文本分析 – NLP 是计算机程序分析人类语音以确定句子中的语言、语法结构、实体(例如名称、地点和品牌)、关键字和语言相关词的能力。 NLP 是理解大数据的基础,因为它为大量文本提供结构,以便可以在数百万次交互中进一步分析主题、主题、趋势和其他词模式。 Clarabridge 通过结合自然语言理解 (NLU) 进一步分析数据。 NLU 试图从人类语言中理解和推导出意义。 NLU 技术通过检查单词、短语和上下文来评估主题、情绪、情感、努力和其他语音特征。 NLU 是文本分析背后的驱动力。 通过 NLU,公司可以更好地了解客户在谈论什么,将主题组合在一起以便于分析,从而更快地做出决策以获得最佳的客户体验。
  3. 个性定制 – 无论是哪个部门,Clarabridge 都能让团队轻松创建个性化仪表板,将部门需要的信息集中到一个位置,以便于访问和快速洞察。 通过拥有个性化的仪表板,公司各部门可以共享见解并将其转化为行动。 这很重要,因为客户希望快速看到更改——而不是几天或几个月。

Clarabridge Engage:与客户见面

随着越来越多的数字渠道涌现,客户希望与公司进行实时沟通。 这说起来容易做起来难。 跟踪多个对话,跨多个平台,有时跨多个座席,是很困难的。

通过 克拉拉布里奇参与,公司可以与客户联系,并通过中央对话平台提供卓越的客户体验和参与度。 该平台从各种在线同步和异步通信渠道(包括 Facebook、Twitter、 Instagram、WhatsApp、短信、微信、电子邮件、评级和评论、在线论坛、博客等,使公司能够在客户实际使用的渠道中轻松地与客户交谈、回应和吸引客户。 集中式平台意味着服务团队可以查看所有传入消息、访问对话历史以了解上下文并跨渠道整合对话。 对话会自动标记有关主题、努力、情感等的信息。 Clarabridge 以三种不同的方式帮助公司更好地与客户互动:

  1. 使用统一的收件箱简化回复 – 通过访问这么多不同的渠道,客户可以在多个平台上联系组织。 这给组织跟踪来自客户的不同请求和对话带来了挑战。 拥有统一的收件箱可以让客户支持团队轻松查看过去的对话,从而更好地了解客户的请求。 这也有助于避免进一步激怒可能已经与其他座席分享他们的挫败感的客户。 此外,团队可以通过预先设定的响应、发布指南和危机计划的模板来做好准备,使他们能够针对意外的紧急情况进行计划。
  2. 完整的 SLA 监控 - 服务等级协定 (SLA) 以确保质量、可用性和责任。 但是,如果涉及多个代理,则 SLA 监控可能会很困难,这种情况经常发生。 为了改善客户关怀指标,例如每个案例的平均处理时间 (AHT)、首次联系解决率 (FCR) 和平均答复速度,团队必须能够在一个地方访问所有信息,并清楚地了解客户的处理时间一直在等待。 Clarabridge 的 Watchdog 功能会通知团队客户等待答复的时间,以便代表不会错过他们的响应时间 SLA。
  3. 自动标记和路由以加快响应时间 – 座席经常陷入琐碎的工作中,这些工作需要花费时间来帮助更多客户。 其中一项任务是手动标记对话中的主题,以帮助座席识别关键主题。 通过人工智能的力量,团队不再需要手动标记。 Clarabridge Engage 会自动识别社交对话的主题,并在正确的时间将提及发送给正确的代理。 通过这样做,座席可以快速了解客户的需求并快速响应或将其路由到处理案例的最佳座席。

对客户体验的期望将继续上升。 与其继续将零散的解决方案放在一起,公司应该找到一个统一的解决方案来满足他们的需求。

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Douglas Karr

Douglas Karr 首席营销官是 开放洞察 和创始人 Martech Zone。 道格拉斯帮助了数十家成功的 MarTech 初创公司,协助进行了超过 5 亿美元的 MarTech 收购和投资尽职调查,并继续协助公司实施和自动化其销售和营销策略。 道格拉斯是国际公认的数字化转型和 MarTech 专家和演讲者。 道格拉斯还是一本傻瓜指南和一本商业领导力书籍的出版作者。

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