为什么买家对 B2B 电子商务个性化(以及如何解决)感到不知所措

买家对 B2B 电子商务个性化感到不知所措

长期以来,客户体验一直是并将继续是企业的重中之重 B2B 企业数字化转型之旅。 作为向数字化转变的一部分,B2B 组织面临着一个复杂的挑战:需要确保两者的一致性 线上和线下购买体验的质量。 然而,尽管组织在数字和电子商务方面做出了最大的努力并进行了大量投资,但买家自己对他们的在线购买旅程的印象并不深刻。

根据 Sapio Research 关于 B2B 采购的最新数据,如今近 20% 的 B2B 买家认为他们在线上的客户体验不如线下的客户体验。

2022 B2B 买家报告,不断发展的 B2B 在线世界中购买关系的力量

该报告委托 萨那商业,通过最有见识和最值得信赖的来源:买家自己的视角来检查 B2B 买家体验的状态。 其中最重要的发现是什么? 只有四分之一的买家对组织充满信心 时刻 在供应商的线上和线下渠道中提供准确的信息。 如果这些数据点说明了什么,那就是 B2B 空间在其客户眼中还有很大的发展空间。

那么,从买家的角度来看,B2B 采购的现实是什么样的?

如今,B2B 买家每天进行超过 428 次关键业务购买,平均每年在线花费 3 万美元。 他们中的大多数人在下订单时转向供应商的电子商务网站作为首选渠道。 不幸的是,这些买家中有五分之一面临订单错误 每当 他们购买(引用不准确的数据,例如不正确的库存、产品、运输和定价信息)作为主要障碍。 多达 94% 的受访者表示在 B2B 购买过程中存在某种类型的客户体验问题。 也许最值得注意的是,在 B2B 的在线个性化功能方面,买家表示期望与现实之间存在巨大差距。

由于这种充满摩擦的在线体验困扰着 B2B 客户,手头的明显问题变成了:组织如何应对买方方面的这种挫败感? 而且,重要的是,成本是多少 不能 这样做?

在全球大流行期间,不作为可能会使公司失去业务。 面对茁壮成长或生存, Pepcid 利用 Sana Commerce 的集成 ERP 和电子商务解决方案,在 2020 年启动了新的上市战略。电子商务和 ERP 的集成确保了简化的流程和无缝的 B2B 买家体验。

Sana 的 ERP 集成方法对于帮助 Pepco 从一家拥有 30 年历史的燃料、工业用品和暖通空调分销商转变为高需求产品(例如通过在线商店提供洗手液)的关键制造商和分销商而言非常宝贵。

今天的 B2B 买家知道他们想要什么。 他们知道他们期望什么。 如果他们没有得到它,他们甚至愿意离开他们的顶级供应商。

压倒性的 62% 的 B2B 买家认为他们对供应商网站的期望只是有点、很少或 完全没有见过. 不出所料,因此,十分之四的 B4B 企业目前面临着客户对其在线渠道的抵制。 但是当被问及特性、功能和好处时,买家 do 想从他们的 B2B 电子商务经验中看到,他们很清楚他们想要改变什么,以及供应商如何改进他们的在线产品。

一半接受调查的 B2B 买家同意,更好的产品质量、更高的可靠性和对供应商声誉的更多信任、有竞争力的价格和交付条件以及高质量的客户服务等产品将是他们购买(和重新购买)的首要因素来自顶级供应商。 特别是在面临个性化挑战的B2B买家中,有很多因素可以保证个性化买家的水平 想。

除了简化导航和快速结账外,B2B 买家还希望能够查看商品的库存状况 他们 定期购买。 他们希望能够看到和购买基于 客户特定的定价、退货和交货条款,28% 的人甚至希望能够与知道其订单历史的聊天机器人进行交互。 很明显,B2B 买家不仅感到沮丧。 他们要求更好,要求更多。 幸运的是,Sana Commerce 的 ERP 集成平台, 萨那商务云,旨在简化 B2B 采购的复杂性:利用 B2B 组织的 ERP 数据(例如客户数据、产品信息和定价规范)来支持用户友好、简化和可靠的。 

当我们进入 2022 年时,组织只需启动 B2B 电子商务解决方案并等待订单流入,而不专注于客户体验,很快就会发现他们做得还不够。 持续糟糕的在线体验将继续将买家拒之门外,而不是让电子商务渠道成为 B2B 企业的额外收入来源——对于无法获得在线客户的组织而言,对电子商务的大量投资可能会成为一种浪费体验达标,而且很快。