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电子商务 CRM 如何使 B2B 和 B2C 企业受益

近年来,客户行为的重大转变影响了许多行业,但电子商务行业受到的打击最为严重。精通数字技术的客户倾向于个性化方法、非接触式购物体验和多渠道互动。

这些因素促使在线零售商采用额外的系统来帮助他们管理客户关系并确保在激烈的竞争中提供个性化的体验。

对于新客户,有必要衡量他们的需求和偏好,并建立个性化的联系,以避免让他们受到竞争对手的影响。 同时,发现他们的购买、观看和购买历史有助于提供相关推荐并确保其保留。 所有这些都需要收集、存储、处理、同步和管理大量客户数据。

值得考虑的解决方案之一是 客户关系管理 系统,或 客户关系管理 简而言之。

大约 91% 的拥有 10 名以上员工的企业在其工作流程中使用 CRM。

大观研究

各种规模的公司实施 电子商务客户关系管理 为:

  • 客户管理自动化
  • 多渠道交互支持
  • 构建客户的全貌
  • 营销和服务流程自动化
  • 设计单一客户管理中心以简化跨部门数据可见性

电子商务 CRM 解决方案如何满足您的业务需求

CRM 通常是嵌入到电子商务架构中的整体解决方案,以满足以下需求:

  1. 运营需求 – 有效的客户管理相当具有挑战性,并且在大多数情况下,如果没有一个可靠的数据中心是不可能的。 因此,在线商务企业求助于部署 CRM 系统来连接多个接触点,以将客户信息整理到一个公共数据存储库中,并确保各个部门的数据访问畅通无阻。
  2. 分析需求 – CRM 可以使用收集到的数据来生成洞察力,以便做出明智的决策。 该系统使用收集到的财务和营销客户数据(例如搜索查询、视图和购买历史)来创建详细的个人资料、预测行为、生成推荐、提高客户满意度并实现交叉销售和追加销售。
  3. 协作需求 – 部门之间的脱节可能会损害工作流程的生产力。为了使营销、销售和其他部门能够统一访问客户数据,您需要一个能够简化数据交换和访问的单一系统。电子商务CRM可以提供单一的客户资料访问、无缝的跨部门合作,并确保全公司的协同效应。

适用于 B2B 和 B2C 的电子商务 CRM:优势

无论您的电子商务公司有多大,无论是 B2B 还是 B2C,主要目标都是吸引、转化和留住客户。 CRM 的开发是为了帮助公司实现这些目标,为他们提供以下好处:

  • 完整的客户视图 – 有效的客户管理策略始于基于累积数据的深入客户研究。 CRM 可以帮助在线零售商收集数据,并在此基础上设计 360 度购物者资料。 跨部门访问客户视图允许进行适当的销售漏斗管理、客户购物旅程可见性、活动跟踪、制定有针对性的营销策略并提供适当的建议。
  • 高级个性化 – 具有内置机器学习功能的 CRM 可以利用收集到的客户数据来处理追加销售和交叉销售机会,提供建议并简化购物体验。 这种个性化的方法有助于吸引客户并提高保留率和忠诚度。
  • 多渠道客户体验 – 今天的全渠道互动机会让客户在购买时更加灵活,无论是通过移动商店、网上商店还是社交媒体。 同时,对于数字零售商而言,在多渠道环境中提供完美的个性化体验会带来与链接多个接触点和将跨渠道客户数据收集到统一中心相关的重大挑战。 CRM 可以将碎片化的客户体验转变为单一的体验,将多个渠道整合在一起,确保所有数据都在眼前,用户将通过任何互动渠道获得个性化体验。
  • 营销运营自动化 – 营销 CRM 功能意味着在销售过程中对客户交互的控制、营销任务自动化、定制营销活动的创建以及使用聊天机器人和自动响应进行定制服务的机会。 自动化营销任务和了解客户行为可以更有效地培养潜在客户、增加收入,并在整个客户购物过程中采用更个性化的方法。
  • 面向未来的分析 – CRM 充当客户数据存储库,收集、存储和使用数据以做出有根据的决策。 由于这种单一的事实来源,数据可用于生成客户的详细资料、估计他们的参与程度、预测行为以及识别销售渠道中的阶段,以便及时应用营销策略并提供相关建议。 更重要的是,系统可以识别有价值的购物者和获取他们的最佳渠道,为您提供与进一步有效行动相关的适当建议。

购买 CRM 解决方案可能是自动化客户管理、提供个性化方法、提高保留率和整体业务绩效的正确方法。此外,通过与电子商务架构的其他模块完美集成,CRM 解决方案可以有效补充整个生态系统的功能。

罗曼·达维多夫

Roman Davydov 是电子商务技术观察员 过渡. Roman 在 IT 行业拥有超过四年的经验,他跟踪并分析数字化转型趋势,以指导零售企业在商业和商店管理自动化方面做出明智的软件购买选择。

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