AT&T:完美的销售,然后是灾难性的交货

AT&T当我们决定从办公室搬到新办公室时,我打电话给的第一批人就是AT&T。 在此举中,最重要的就是确保我们的传真和电话线接通。

在几次语音提示后,代表迅速拿起电话并回答了我的所有问题。 她很愉快,知识渊博,而且很有帮助。 我们决定在周六采取行动,新手机将在周五上市。 作为一个漫长的周末,我们认为电话通话速度会很慢,并且不会影响我们的客户和潜在客户。

我们有一个1-800号码,一堆滚动线,专用传真线和适合于小型企业的企业级DSL。 在新办公室中,我们将互联网访问与租约结合在一起,因为该建筑物为具有大量带宽的公司提供了一些必要的网络设备。

我们保留了1-800的号码,但是由于我们在城市的不同地区,我们需要获取新的电话号码,因此我们选择在旧线路上进行3个月的免费消息传递,以告知客户我们的新电话号码。 发生任何问题时,我们将关闭呼叫并提供票证号码以供参考。

那就是完美的终结

在我们搬家之前大约一周,我们的DSL出局了。 经过一天半与AT&T的交谈,并承诺将在业务结束前一天(前一天)开始,我们终于收回了DSL。 对于拥有外派销售团队的在线技术公司来说,很难进行无权销售。 大多数人都在家工作而不是等待。

对我们来说幸运的是,AT&T实行了相当宽松的报销政策。 对于数千美元的业务损失,我们从账单中获得了119美元的抵免额。

没有外部销售团队的销售就更加困难 手机。 那正是一天后发生的事情。 我们的举动似乎出现了一些“小故障” 即时 服务在我们的DSL和电话线上停止。 我们又丢失了电话半天。 现在我有点不高兴。

AT&T派出了一位出色的服务技术人员,他与另一个外部人员一起工作以恢复DSL线路。 当电话终于重新打开时,DSL又熄灭了。 又过了几个小时,但帕特里克(Patrick)胜出,使我们回到了100%。

直到今天早上。

今天早上上班时,我被告知DSL再次掉线了。 甚至都不需要打电话给任何人,对吗? 几个人在办公室里有Sprint卡,它们一直是我们的心跳,直到我们能到达新办公室(已经有网络的地方)。

电话线也掉线了……有点。 如果您打电话给他们,他们会一再响起。 还记得我订购的带有新电话号码的消息吗? 那还行不通。 因此,现在我们没有电话,也没有DSL。 我想回去睡觉。

相反,我们移动了所有东西,然后将PBX系统重新定位到了新位置。 几个小时后,我们的AT&T修理工出现了。 15分钟后,他说:

“坏消息”

生产线出了点问题,因此他们必须找个“电缆”修理工来看看发生了什么事情。 听说他明天会出去。 在这一点上,我的CEO拜访了我,并检查了前进的方向。 值得庆幸的是,当我被搁置并从一个人转到另一个人,另一个人和另一个人时,他在房间里。 要求我进行每次转换以证明是我的帐户(账单上的最后3位数字),并且不时要求我提供服务订单号(我现在有两个……一个用于搬家,另一个用于维修) 。

我的老板在听我细心地重复我们在AT&T上遇到的困难时倾听着-表达过去一周来我们与客户和潜在客户失去的销售量,业务量以及信誉度。 正如我所描述的那样-我非常详细地描述了AT&T辛苦的一周给我带来的痛苦,这让我感到惊讶。 记住,这是我工作的第三周。 🙂

我们俩都惊奇地发现,与电话交谈的每次讨论都以“您是否对今天收到的服务感到满意?”结尾。 我反复回答“不”。

您想要好消息还是坏消息?

我现在有一名高级技术员,他正在大楼里并处理电缆问题。 他已经在这里呆了几个小时了,但是他正在使电话线正常工作。 当然,在我们的PBX面板附近运行每25分钟$ 15(为什么他们不说每小时$ 100?)。

他说:“您想要好消息还是坏消息?”。

“好消息,请。”我回答。

他发现现有建筑物电话布线存在问题,并告诉我“没有好消息,没有办法进行布线。”

我不会拒绝。

我们有大约100根CAT5电缆在数据中心和办公室之间移动,因此我抬起几块面板并找出它们穿过的地方。 防火墙中有一条电缆通道,它与电话线进入的房间之间有一个吊顶。它是一条30到40英尺的直线。 他走了,将电缆从卡车上拿下来,跑了大约100英尺长的电缆。

现在是晚上9点,现在我们的大楼里有电话线。 我只是在等待技术人员完成他的最后工作-这为我提供了撰写整个博客文章的时间。 现在,电话线已与PBX系统相邻布线。

明天我要做的就是多买些电缆和RJ11插孔,我可以从新插孔跳到PBX系统,以便我们在星期二有电话。

那是…

也就是说,在我们移动之后。 我明天一大早要去监督办公室的搬迁。 团队已经把所有东西都收拾好了,所以搬家们明天就需要搬走。 我敢肯定,这将是漫长的一天。

我将确保明天营业结束前手机普及率达到100%。 今天,我将网络放入安全的无线网络,网络打印机,集线器中,并通过中央配线架将所有机柜连接起来。 我还将所有电话线从配线架连接到PBX系统。 除了AT&T,我还做了很多工作。

周二,我将与AT&T通话,以了解为什么我要与他们保持业务往来。 我发现它们最有效的地方是:

  1. 结束销售。
  2. 关闭服务。

停止销售您无法交付的产品,AT&T。 要实现以下目标有多困难:

  1. 在断开我们的DSL之前打电话确认吗?
  2. 断开电话线之前先打电话确认吗?
  3. 在断开我们的DSL之前(第二次)致电确认吗?
  4. 在断开我们的DSL之前(第三次)致电确认吗?
  5. 在搬家之前,是否有经验丰富的技术人员与我会面,以便确定新建筑物的范围并完成工作流程? 我很乐意为此支付每25分钟$ 15 /小时!

现在是晚上9点。 这项技术已经完成,他竭尽全力确保我感到高兴。 我对他很满意,但这对他的公司来说太糟糕了。 我要回家了。 我需要在11个小时后回到这里,为搬家服务,而且我有45分钟的车程。

我想这就是为什么他们称其为“劳动节周末”!

UPDATE 9/1:1-800号码仍在拨打旧电话号码,并且未打开消息拦截器。 与1-800组讨论后,似乎没有人下过工作指令来重定向该线路。 与4个不同的人交谈之后,我找到了一位工程师,他将绕过订货日期(第一个工作日,因此将是下个星期二),以使1-800号今天开始工作。

似乎在打开消息拦截之前还有24小时。 她必须发送一个 FAX 使其开启。 叹。

9/2更新:昨天晚些时候,我们必须不小心已连接到电话向导。 我相信她的名字叫Demetria –但是她让其他所有事情都起作用了! 我什至见证了她与另一位销售代表的对话,她在下一个星期二提交的1-800工作编号上开始工作。 她整个下午都陪着我们,直到完成消息转发为止。 无论Demetria是谁-AT&T需要让她负责“如何对待客户”课程!

谢天谢地,我们将为星期二做好准备!

11条评论

  1. 1

    天啊! 任何正常的业务都将全力以赴,消除如此严重的服务故障。

    麻烦与 许多 像AT&T这样的非常大的公司都认为,容纳不完全适合其切饼程序的东西是不值得的。 如果情况超出了他们的预期标准,您就会大失所望。

    我猜他们认为他们足够大,因此您的业务对他们来说并不重要。 对于他们发送到您的位置的唯一技术,我感到很难过。 我敢打赌他们没有告诉他,他将在假日周末之前的星期五晚班。

    • 2

      我和你在一起,克里斯。 今晚吸引我的服务技术人员干了很辛苦的工作,真是一个好人。 我也很高兴他花时间尝试解决此问题,而不仅仅是像第一个技术人员那样大声疾呼。

  2. 3

    玛贝尔又来了……。 我从未听说过有关DSL服务的好消息。 不是从技术角度,也不是从维修角度。 我本人一直和电缆服务人员一起工作,包括我的VoIP电话连接。 到目前为止,没有问题。 而且我敢肯定,这是对声音布线系统的致敬–一根铜线,一种用于一切的来源。 当然,我不希望停电……y!

  3. 5

    Douglas 的支持与帮助下,

    那是SHOCKING和SCARY。 您要赔偿吗? 我真的希望能得到一些体面的报道,AT&T的人看到这一点。

    希望您在接下来的过程中能有更好的运气。

    乔恩

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  7. 9

    凯蒂和我仍在计划在那里。

    AT&T的一位无名英雄帮助我们今天下午解决了最后一个问题。 她必须已经连续4到5个小时在我们的帐户上工作了。 有一次,她在电话中与另一个人开会,告诉他们写工作指令,当我们在电话中时,她将完成工作。 我不知道她是谁,但我很高兴她碰巧接了电话!

  8. 11

    嘿道格很高兴在经历了所有可怕的麻烦之后一切都解决了。 我敢肯定我们都有恐怖故事要讲,但您的故事是我所听过或参与过的许多故事的首位! 从这里开始祝你好运。

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