将价值融入客户旅程的每一步

将价值融入客户旅程的每一步

完成销售是一个重要时刻。 这是您可以庆祝为吸引新客户所做的所有工作的时候。 在这里,您的所有员工以及您的 CRM 和 MarTech 工具都付出了努力。 这是一个流行的香槟,松一口气的时刻。 

这也只是一个开始。 具有前瞻性的营销团队采取持续的方法来管理 客户之旅. 但传统工具之间的交接可能会在虚线签署和续约谈判之间留下差距。 这就是客户价值管理可以发挥重要作用的地方。

长期以来被视为强大的销售工具,现在也是确保客户成功的重要组成部分。 在销售过程中,对价值的关注可能为您的产品建立了明确的商业案例,并为对您的新客户最重要的影响领域制定了基准措施。 如果没有对整个组织范围内的客户价值做出承诺,随着关系的加​​深,很容易错过利用这一基础。 因此,拥有可供销售和客户成功团队使用的价值工具至关重要。 

在销售过程中收集的所有信息和见解在管理采用和提高产品利用率方面都具有同等价值。 毕竟,客户成功的基础是为客户提供有意义的价值。 

大多数客户成功团队的问题是如何使该价值可量化并以有影响力的方式呈现。 这就是拥有价值交付的实时仪表板可以在保留和重新谈判方面产生重大影响的地方。 与其采取防御、打折或忍受高流失率,不如采用客户价值管理,让客户成功团队有能力绕过传统的采购障碍,为使用真实世界的投资回报率和价值进行追加销售/交叉销售铺平道路指标。

例如, ServiceNow作为数字工作流优化领域的领导者,公司范围内的团队都可以使用客户价值管理工具。 这使负责面向客户的活动的任何人都能够计算和共享深入的价值指标。 因此,每个人都能够将他们的对话、演示和材料锚定在 ServiceNow 为其客户带来的可衡量价值中。 由于这些努力,该公司将现场主导活动的获胜率提高了 1.7 倍,并将销售机会的附加率提高了一倍。 

这是创造终生客户的明确秘诀,这是衡量您的团队管理客户旅程的成功程度的最终标准。 将价值作为沟通和建立关系的基石是其中的一个重要组成部分。 可量化的价值对话有能力开启新的参与度。 这就是公司如何从供应商过渡到值得信赖的顾问。 在这样做的过程中,交叉销售和追加销售成为源于提升认知的有机对话。 这样,关系就变成了长期的伙伴关系和客户的长期价值(LTV) 和净经常性收入 (净收益率) 显着增强。 

通过关注价值,公司拥有充分利用现有关系所需的洞察力,并在与客户共同成功的共同理解基础上发展它们。 定期沟通所交付的价值,而不是仅在续订或客户抱怨时,使公司能够更积极地为双赢的终身关系奠定基础。 如果您的客户成功团队可以将他们的对话提升到执行级别,那么续约对话可以专注于您下一步可以做什么,而不是争论过去已经完成的事情。 这一切都是关于谈论商业和财务价值的语言。 这也使得这些互动更加集中于对未来的规划,而不是谈判和证明这种关系的合理性。 

价值是持续的对话

随着需求的变化、业务的发展、扩展和转向,您的客户的价值会随着时间的推移而发生变化。 定期重新访问您的团队和您的客户所关注的价值指标至关重要。 客户成功参与的一部分应该是评估和建立新的成功基准,以确保您和您的客户共同规划未来。 这是共享客户旅程的本质。 

通过将价值置于客户旅程的中心,您的团队有一种令人信服的方式来建立成功并创造客户价值的良性循环。 在整个客户旅程中包含价值的结果很明显:提高客户满意度。 减少客户流失。 更高的净推荐值 (NPS)。 更大的净经常性收入(净收益率)。 这一切加起来就是一个强大、可衡量且有意义的底线收益。

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