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InMoment研究揭示了6个意外的个性化关键

营销人员将个性化体验与针对性强的广告相关联,而消费者将其客户体验(CX)与支持和购买相关联。 实际上,有45%的消费者优先于支持交互的个性化体验,而不是那些针对营销或购买过程个性化的体验。

InMoment在一项新的国际研究中已经发现了差距,并充分记录了这一点, 情感和个性化的力量:品牌如何理解和满足消费者期望。 在每个接受调查的国家/地区,当被问及个性化设置时,品牌和消费者并没有保持一致。 研究结果指出了个性化方面的问题和机遇。

尽管各个国家/地区之间存在差异,但全球客户之间的相似性远大于差异。 他们希望品牌兑现承诺,并努力在整个客户旅程中个性化提供的支持。 InMoment欧洲,中东和非洲客户服务副总裁James Bolle

这表明我们没有大呼小叫的问题–营销取决于满足期望的产品和客户服务部门提供出色的支持。 如果缺少任何一种方法,那么在这个社交世界中,它将对您的整体营销工作产生不利影响。

个性化

的发现 改善客户体验 利用个性化指向成功的一些明显秘诀,但是许多组织都不会想到很多。 消费者想要:

  1. 个性化体验 –如果您要收集信息,消费者希望您利用该数据来个性化消息传递和促销。
  2. 用户评论透明 –品牌必须使消费者了解其反馈用于改善或更改产品或服务的方式。
  3. 感觉特朗普的功能 –品牌差异化更多是关系和客户体验的结果,而不是产品功能或选择的结果。
  4. 较短的调查,更多的倾听 –带有反馈字段的简短反馈调查,使消费者可以用自己的话语分享故事。 越来越多地使用对社交,语音和移动渠道数据的监视和汇总。
  5. 移动第一 –确保24/7全天候移动支持,以解决不断增长的消费者移动习惯。
  6. 更可靠的在线评论 –通过支持经过验证的在线评论,帮助消费者了解有关购买决策的更好的同行信息的品牌。

该研究包括来自澳大利亚,加拿大,丹麦,芬兰,法国,德国,新西兰,挪威,西班牙,瑞典,英国和美国等20,000个国家的10,000名消费者和12个品牌的回答。 该报告跟踪了六个基准问题,并探讨了个性化和情感在品牌与客户关系中的作用。

下载完整的InMoment报告

关于InM​​oment

InMoment™是基于云的客户体验(CX)优化平台,可帮助品牌利用客户和员工的见解来更好地制定业务决策并建立高价值的关系。

Douglas Karr

Douglas Karr 首席营销官是 开放洞察 和创始人 Martech Zone。 道格拉斯帮助了数十家成功的 MarTech 初创公司,协助进行了超过 5 亿美元的 MarTech 收购和投资尽职调查,并继续协助公司实施和自动化其销售和营销策略。 道格拉斯是国际公认的数字化转型和 MarTech 专家和演讲者。 道格拉斯还是一本傻瓜指南和一本商业领导力书籍的出版作者。

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