营销人员将个性化体验与针对性强的广告相关联,而消费者将其客户体验(CX)与支持和购买相关联。 实际上,有45%的消费者优先于支持交互的个性化体验,而不是那些针对营销或购买过程个性化的体验。
InMoment在一项新的国际研究中已经发现了差距,并充分记录了这一点, 情感和个性化的力量:品牌如何理解和满足消费者期望。 在每个接受调查的国家/地区,当被问及个性化设置时,品牌和消费者并没有保持一致。 研究结果指出了个性化方面的问题和机遇。
尽管各个国家/地区之间存在差异,但全球客户之间的相似性远大于差异。 他们希望品牌兑现承诺,并努力在整个客户旅程中个性化提供的支持。 InMoment欧洲,中东和非洲客户服务副总裁James Bolle
这表明我们没有大呼小叫的问题–营销取决于满足期望的产品和客户服务部门提供出色的支持。 如果缺少任何一种方法,那么在这个社交世界中,它将对您的整体营销工作产生不利影响。
的发现 改善客户体验 利用个性化指向成功的一些明显秘诀,但是许多组织都不会想到很多。 消费者想要:
- 个性化体验 –如果您要收集信息,消费者希望您利用该数据来个性化消息传递和促销。
- 用户评论透明 –品牌必须使消费者了解其反馈用于改善或更改产品或服务的方式。
- 感觉特朗普的功能 –品牌差异化更多是关系和客户体验的结果,而不是产品功能或选择的结果。
- 较短的调查,更多的倾听 –带有反馈字段的简短反馈调查,使消费者可以用自己的话语分享故事。 越来越多地使用对社交,语音和移动渠道数据的监视和汇总。
- 移动第一 –确保24/7全天候移动支持,以解决不断增长的消费者移动习惯。
- 更可靠的在线评论 –通过支持经过验证的在线评论,帮助消费者了解有关购买决策的更好的同行信息的品牌。
该研究包括来自澳大利亚,加拿大,丹麦,芬兰,法国,德国,新西兰,挪威,西班牙,瑞典,英国和美国等20,000个国家的10,000名消费者和12个品牌的回答。 该报告跟踪了六个基准问题,并探讨了个性化和情感在品牌与客户关系中的作用。
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