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销售和营销部门如何从呼叫中心分析中受益?

呼叫中心分析是指分析从呼叫中心运营中收集的数据和指标以获取见解并做出数据驱动决策的过程。 它涉及收集和分析各种类型的数据,例如呼叫量、呼叫持续时间、等待时间、客户交互、座席绩效、客户满意度评分等。

这些平台使呼叫中心能够识别关注的领域,帮助做出数据驱动的决策,提高客户满意度,并最终降低成本,同时提高业务成果。 以下是呼叫中心如何使用分析平台来改善业务成果的一些具体示例:

  • 呼叫中心可能会使用分析来识别哪些座席有 处理电话最困难。 一旦确定了这些座席,呼叫中心就可以提供额外的培训或指导,帮助他们提高绩效。
  • 呼叫中心可以使用分析来确定他们在高峰时段需要配备多少座席。 此信息可以帮助呼叫中心避免人员过多或人员不足,从而导致效率和客户满意度下降。
  • 呼叫中心可能会使用分析来确定哪些类型的呼叫会导致最多的客户投诉。 一旦识别出这些类型的呼叫,企业就可以制定策略来改进它们的处理方式。
  • 呼叫中心可以使用分析来确定哪些呼叫可以通过自助服务选项处理。 通过将这些呼叫路由到自助服务选项,呼叫中心可以腾出座席来处理更复杂的呼叫。

呼叫中心分析平台对于改善业务成果(包括销售和营销策略)非常有价值。

呼叫中心分析

呼叫中心分析可以通过多种方式帮助组织了解和优化其销售和营销工作:

  • 绩效评估: 通过分析呼叫中心指标,组织可以评估单个座席和整个团队的绩效。 平均呼叫处理时间、首次呼叫解决率和客户满意度评分等指标可以为座席效率和有效性提供有价值的见解。
  • 客户体验分析: 呼叫中心分析使企业能够评估客户互动的质量。 通过分析通话录音、情绪分析和客户反馈,组织可以识别客户体验的趋势、痛点和需要改进的领域。
  • 销售和营销见解: 呼叫中心分析可以帮助识别销售和营销趋势和模式。 组织可以通过跟踪呼叫转化率、呼叫结果和客户偏好等指标来完善其销售和营销策略、优化营销活动并瞄准特定的客户群。
  • 运营效率: 分析呼叫中心数据有助于识别呼叫处理过程中的瓶颈和低效率。 组织可以通过优化呼叫路由、人员配置水平和资源分配来提高运营效率并降低成本。

呼叫中心关键绩效指标

呼叫中心通常使用各种关键绩效指标来衡量绩效(KPI的)来评估他们的效率、有效性和客户满意度。 跟踪的 KPI 可能会有所不同,具体取决于组织的目标、行业和客户服务目标。 以下是一些常见的呼叫中心 KPI:

  • 平均处理时间 (AHT): AHT 衡量座席处理客户交互所需的平均时间,包括通话时间、等待时间和呼叫后工作。 它是评估座席效率和生产力的关键指标。
  • 首次通话解决方案(RCF) 速度: FCR 衡量在初次联系期间解决的客户问题或询问的百分比,无需任何后续或升级。 高 FCR 率表明问题解决有效且客户满意度高。
  • 服务水平: 服务水平衡量在定义的目标时间内应答的呼叫的百分比。 它反映了呼叫中心管理呼叫量和维持可接受的客户等待时间的能力。 常见的服务水平目标通常表示为“Y 秒内应答的呼叫的 X%”。
  • 呼叫放弃率: 呼叫放弃率表示客户在联系客服人员之前放弃的呼叫百分比。 高放弃率可能表明等待时间较长或人员配备不足。
  • 入住率: 占用率衡量客服人员从事客户互动或相关活动的时间百分比。 它有助于评估座席利用率和工作负载管理。
  • 客户满意度 (CSAT) 分数: CSAT 是衡量客户对其所接受服务的满​​意度的指标。 它通常通过互动后调查或反馈来衡量。 CSAT 分数可让您深入了解客户服务的整体质量。
  • 净推荐值(NPS): NPS 衡量客户忠诚度以及客户向其他人推荐该公司的可能性。 它通常通过互动后调查来衡量,要求客户以 0 到 10 的范围来评价他们推荐该公司的可能性。
  • 通话质量得分: 呼叫质量得分根据预定义的标准评估座席与客户交互的质量。 它可以通过呼叫监控、呼叫评分或客户反馈来衡量。 呼叫质量分数有助于评估座席绩效并确定需要改进的领域。
  • 平均应答速度 (ASA): ASA 测量客服人员应答呼叫所需的平均时间(通常是从呼叫进入队列的那一刻起)。 它反映了呼叫中心及时处理来电的能力。
  • 代理流失率: 座席流失率衡量在特定时期内离开呼叫中心的座席百分比。 它表明员工满意度、保留率以及对总体人员配置和培训成本的影响。

这些只是常见呼叫中心 KPI 的几个示例。 跟踪的具体 KPI 可能会有所不同,具体取决于呼叫中心的目标、行业标准以及组织的具体目标和优先级。

呼叫中心分析功能

呼叫中心分析平台的常见功能包括:

  • 实时监控: 平台提供实时仪表板和报告功能,使主管和经理能够监控呼叫中心的活动和指标。 这有助于及时发现问题并立即进行调整。
  • 通话录音和回放: 呼叫中心分析平台通常包括出于质量保证目的而记录呼叫的功能。 这些记录可以存储起来并在以后访问以进行评估、培训和合规性。
  • 绩效指标和 KPI 跟踪: 该平台跟踪并显示关键绩效指标和关键绩效指标(KPI的),例如平均处理时间、首次呼叫解决率、呼叫放弃率、转化率、客户满意度得分等。 这些指标提供了对座席绩效、客户体验和呼叫中心整体效率的深入了解。
  • 数据可视化和报告: 呼叫中心分析平台提供可定制的仪表板和可视化,以有意义且易于理解的格式呈现数据。 它们通常包括预构建的报告和创建自定义报告的能力,使管理人员能够深入了解一段时间内的趋势、模式和绩效。
  • 语音分析: 一些平台包含语音分析功能,使用自然语言处理和机器学习技术来分析通话录音。 这有助于识别客户互动中的关键词、情绪和趋势,为改善客服人员绩效和客户体验提供有价值的见解。
  • 预测分析: 先进的呼叫中心分析平台可以使用算法来预测呼叫量、人员需求和客户行为。 这有助于优化资源配置并提高运营效率。
  • 客户旅程分析: 某些平台提供客户旅程分析功能,可以跟踪和分析跨多个接触点的客户交互,包括电话、电子邮件、聊天和社交媒体。 这提供了客户旅程的整体视图,并有助于识别改进和个性化参与的机会。
  • 代理绩效管理: 呼叫中心分析平台通常包括绩效管理工具,包括座席记分卡、辅导和培训模块以及绩效跟踪。 这些功能可帮助管理人员确定需要改进的领域,向座席提供反馈,并提高座席的整体绩效。
  • 与 CRM 系统集成: 许多呼叫中心分析平台与客户关系管理集成(客户关系管理)系统来整合客户数据和呼叫中心指标。 这种集成可以全面了解客户互动并增强销售和营销工作。

具体功能可能因平台而异,组织可以根据其特定需求和要求选择平台。

人工智能如何影响呼叫中心分析

人工智能 (AI)在呼叫中心分析中发挥着重要作用。 人工智能技术被用来增强呼叫中心分析平台的功能并提高整体性能。 以下是人工智能参与呼叫中心分析的一些方式:

  • 自然语言处理 (NLP):人工智能驱动的 NLP 技术可转录和分析通话录音。 NLP 算法可以从口语对话中提取有价值的见解,例如情绪分析、关键词和客户意图。 这有助于了解客户需求、识别趋势并提高代理绩效。
  • 语音分析: 基于人工智能的语音分析解决方案使用机器学习算法来分析和解释客户交互中的语音模式、语气和情绪。 这些见解有助于确定客户满意度水平、座席绩效差距和改进机会。
  • 预测分析: 人工智能算法支持呼叫中心分析中的预测分析。 人工智能可以通过分析历史数据和模式来预测呼叫量、客户行为和座席绩效。 这有助于优化资源分配、人员配置水平和调度,从而提高运营效率。
  • 智能虚拟助理(IVA): 人工智能驱动的虚拟助理或聊天机器人正在集成到呼叫中心分析平台中。 IVA 可以处理简单的客户查询、提供自助服务选项并实时协助客服人员。 他们利用自然语言和机器学习来准确理解和响应客户的查询。
  • 情绪分析: 采用人工智能算法实时或通过通话后分析来分析客户情绪。 通过了解客户情绪和满意度水平,组织可以确定需要改进的领域,并采取主动措施来解决客户的担忧。
  • 自动化和工作流程优化: 人工智能可以自动化某些呼叫中心流程,例如呼叫路由、票证创建和重复任务。 通过自动化日常流程,呼叫中心座席可以专注于更复杂和增值的任务,从而提高生产力并改善客户服务。
  • 个性化和客户洞察: 人工智能算法可以分析客户数据和交互,以提供个性化的推荐、优惠和定制的客户体验。 组织可以通过了解客户偏好来优化销售和营销工作并提供有针对性的消息。

人工智能在呼叫中心分析中的集成使组织能够从数据中获得更深入的见解,增强客户体验并优化整体呼叫中心运营。 它使企业能够做出数据驱动的决策、提高代理绩效并提供个性化且高效的客户服务。

呼叫中心分析平台

一些流行的呼叫中心分析平台包括:

  • 创惟科技: Genesys 提供一整套呼叫中心分析工具,可深入了解座席绩效、客户体验和运营效率。
  • Five9: Five9 是一款基于云的联络中心软件,具有跟踪和分析呼叫中心指标、座席绩效和客户交互的分析功能。
  • Avaya公司: Avaya 提供呼叫中心分析解决方案,使组织能够监控和优化运营、改善客户体验并加强销售和营销工作。
  • NICE 接触: NICE inContact 提供一系列呼叫中心分析功能,包括实时监控、绩效管理和客户旅程分析,帮助组织提高呼叫中心绩效。
  • Talkdesk: Talkdesk 是一款基于云的联络中心软件,具有分析和报告功能,可跟踪关键的呼叫中心指标并推动运营改进。

值得注意的是,平台的受欢迎程度可能会根据特定的行业需求、公司规模和偏好而有所不同。 组织通常根据其独特的需求以及与现有系统的集成能力来选择呼叫中心分析平台。

Douglas Karr

Douglas Karr 首席营销官是 开放洞察 和创始人 Martech Zone。 道格拉斯帮助了数十家成功的 MarTech 初创公司,协助进行了超过 5 亿美元的 MarTech 收购和投资尽职调查,并继续协助公司实施和自动化其销售和营销策略。 道格拉斯是国际公认的数字化转型和 MarTech 专家和演讲者。 道格拉斯还是一本傻瓜指南和一本商业领导力书籍的出版作者。

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