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缺乏社交媒体响应能力如何破坏您的客户保留(和获取)

我们写过令人难以置信的事情 社交媒体作为消费者处理客户服务问题的资源的增长 这已经成为一种期望,而不是一种选择。随着社交媒体成为消费者与品牌互动的主要平台,企业正在见证客户服务动态的巨大转变。令人不安的是,他们中的许多人仍然忽视其后果。

绝大多数接受调查的消费者以某种方式使用社交媒体与品牌进行交流,这表明他们明显偏好于电话和电子邮件等传统渠道。

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社交媒体和搜索算法降低反应迟钝的品牌的知名度的情况也并不罕见。这意味着您不仅会影响您的保留和忠诚度工作,还会直接损害您的收购工作。

想象一下,您在营销工作上花费了数百万美元,但您的声誉和知名度却因为没有及时响应消费者的请求而遭到破坏。正在发生!

主要社交媒体客户服务统计数据

社交媒体互动对收入的影响非常重大,因为反应不佳(或更糟糕的是没有反应)可能会导致收入下降。 客户流失率增加 15% 对于现有客户。同时,在这些平台上的积极参与可以培养更深层次的品牌忠诚度;近一半的受访者表示,通过社交媒体进行的个性化回应可以增强他们的品牌忠诚度。

  • 90% 的消费者使用社交媒体与品牌进行交流。
  • 过去两年,Twitter 客户服务互动量增加了 250% 以上。
  • 36% 的人曾使用社交媒体来羞辱客户服务不佳的公司。
  • 46.7% 的受访者认为品牌的个性化回应会增强他们的品牌忠诚度。
  • 参与社交媒体的品牌的客户忠诚度提高了 88%。
  • 社交媒体投诉回复可以将客户拥护度提高 25%。
  • 71% 经历过积极的社交客户关怀的消费者可能会向其他人推荐该品牌。
  • 千禧一代(18-34 岁)使用社交媒体进行客户服务的可能性比任何其他年龄段的人高出 53%。
  • 47% 18-34 岁的消费者曾使用社交媒体抱怨品牌的客户服务。
  • 67% 的全球消费者希望社交媒体上的客户服务能够在 24 小时内得到回复。
  • 32% 的人希望在 30 分钟内得到答复。
  • Twitter 上 70% 的客户服务投诉都没有得到答复。
  • 72% 的人希望 Twitter 投诉在一小时内得到回复。

社交媒体上的品牌参与度与客户忠诚度之间的直接相关性是可以量化的。参与社交媒体的品牌看到了 忠诚度提高 88% 来自客户的反馈,以及对这些平台上的查询的回复可以将客户拥护度提高多达 25%。

尤其是千禧一代,更倾向于通过社交媒体与品牌互动。 18-34 岁的受访者使用社交媒体提供客户服务的可能性高于其他任何年龄段,其中 53% 的受访者表示更喜欢社交媒体而不是传统的客户服务途径。

全球统计数据强化了品牌在社交媒体互动中更加敏感和及时的需求。相当多的 67% 的消费者希望社交媒体上的客户服务在 24 小时内得到回复,而且对速度的期望只会越来越高,其中 32% 的消费者希望在 30 分钟内得到回复。

风险很高,因为 X 上提出的 70% 的客户服务投诉都没有得到答复,导致客户不满意。相反,72% 在 X 上投诉的人希望在一小时内得到答复,这表明及时答复不仅是首选,而且是预期的。

社交媒体响应技巧

为了利用社交媒体客户服务趋势,品牌应考虑以下最佳实践清单:

  • 为企业的独特受众选择最合适的社交媒体平台。
  • 专门分配专用资源来管理社交客户服务。
  • 积极监控社交媒体提及并在需要时及时做出回应。
  • 认识到响应速度对于客户满意度至关重要。
  • 在沟通中保持专业而个性化的语气。
  • 确保回复真实,除非绝对必要,否则避免预设回复。
  • 除非必要,否则不要切换沟通渠道。
  • 利用现有的知识库简化客户服务并方便消费者。

这些可行的技巧强调了客户服务不断发展的性质,其中社交媒体的响应能力、个性化和战略参与是培养品牌忠诚度和推动业务成功的关键。

您需要了解的社交媒体客户服务统计数据和趋势
Sumber: 提供支持

Douglas Karr

Douglas Karr 首席营销官是 开放洞察 和创始人 Martech Zone。 道格拉斯帮助了数十家成功的 MarTech 初创公司,协助进行了超过 5 亿美元的 MarTech 收购和投资尽职调查,并继续协助公司实施和自动化其销售和营销策略。 道格拉斯是国际公认的数字化转型和 MarTech 专家和演讲者。 道格拉斯还是一本傻瓜指南和一本商业领导力书籍的出版作者。

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