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糟糕的客户服务正在损害您的营销投资回报率
Jitbit服务台平台,已经使用统计信息生成了此信息图,可以清楚地描绘出不良的客户服务对企业的影响。 当客户过去只向企业或一小群朋友抱怨时,公司继续像几年前一样对待糟糕的客户服务。 但这不是我们现在生活的世界的现实。
生气的顾客是沉默的刺客
糟糕的客户服务会侵蚀您的品牌在线声誉,并直接影响您的营销投资回报。 如果您的产品页面在线上充斥着不良评论,那么潜在的购物者就会走开。 实际上,有86%的访客不会从负面评价的公司购买商品。
为了改善您的整体客户服务,JitBit 建议公司改善服务员工与客户之间的互动,提供更好的培训以避免不称职的员工,并在所有客户服务渠道(包括电话、电子邮件、实时聊天、论坛)中提供一致的体验、点击通话支持,甚至社交媒体。 他们详细说明 坏客户服务烧钱的11种方法 在他们的帖子中:
- 交通不便 –企业需要在所有渠道上都可以访问并做出响应。
- 迅速的 –没有什么比等待帮助令消费者沮丧的了。
- 知识库 –无法帮助的服务代理商令人沮丧。
- 参数 –试图打赢这场战斗会导致企业败北。
- 承诺 –兑现承诺会破坏信任,所有公司中有一半会兑现承诺。
- 记录 –每次都反复打来电话并再次说明问题,这会使客户感到疯狂。
- 个性定制 –不了解您的客户是谁,他们的价值,他们的专业知识和他们的期望使公司落伍。
- 听力 –不必一遍又一遍地重复该问题,这会降低满意度。
- 跟进 –当您说要跟进时,请跟进。
- 粗鲁的员工 –不管您的员工一天有多糟糕,都没有理由将其吸引给下一位客户。
- 跑来跑去 –无法解决问题而被转移和延误是您对客户最糟糕的事情。
此信息图表的底线是什么? 到2020年, 客户体验 将超过价格和产品作为 键 品牌差异化。 我认为已经有很多品牌。 企业了解到,不满意的客户很少回来,大多数客户再也没有使用过公司。 更重要的是,不满意的客户可以轻松地在线共享他们的挫败感,并且如果您不响应并纠正所要解决的问题,您的企业将面临麻烦。 许多公司在将客户服务投资于竞争对手时将其视为必然的弊端。