上周,我去了佛罗里达州(我每季度左右这样做一次),这是我第一次在下降的路上听一听有关Audible的书。 我选了 终极问题2.0:网络推广公司如何在客户驱动的世界中蓬勃发展 与一些在线营销专家进行对话之后。
净推荐人得分 (NPS) 系统基于一个简单的问题…… 终极问题:
在0到10之间,您推荐朋友的可能性有多大?
该书接着解释了开源系统是如何被所有行业采用的,经常被修改为超出 0 到 10 的范围,问题有时会有所不同,后续问题经过优化和定时以提供一个统计上有效的分数,代表贵公司的健康。
请记住,预测您公司的表现并不需要特定的分数,必须针对您所在行业的所有竞争对手的分数进行分析。 当您所在行业的其他人都在推动 9s 时,您不必拥有 3! 有些行业只会吸引糟糕的客户。
NPS 正在成为一种相当普遍的衡量客户忠诚度以及营销、销售、客户服务甚至公司财务状况影响的方法。 与公司的许多短期关键绩效指标不同,NPS 可以了解您的客户留在您身边甚至推荐您的可能性有多大。
由于留住客户对盈利能力至关重要,而口耳相传是获得客户的最佳方式之一,NPS 正在证明自己是一个非常好的预测公司长期健康状况的系统。 当所有部门和策略都协调一致以优化您的客户忠诚度时,您就不会冒在组织内出现竞争孤岛的风险,这些孤岛可能会产生大量的数据,但不会提供出色的客户体验。
从根本上讲 NPS =推动者百分比–贬低者百分比。 因此,如果10%的客户提升了公司形象,而8%的客户通过负面口碑损害了品牌,则您的NPS为2。
净推荐值系统将您的客户分解为推荐者、批评者和被动者。 每家公司都应该减少诋毁者,因为需要大约 5 个发起人来对抗每个诋毁者……这是一项相当大的工作量! 如果每个企业都完全避免被动和诋毁者并吸引正确的客户——发起人,那么每家企业都会变得更好。
除了客户忠诚度,NPS 还进入了员工满意度分析。 正如您希望找到客户来促进您的业务一样,您也希望员工也能促进您的业务!
伙计在 大使将此信息图表汇总到Net Promoter Score总结起来:
PS:虽然这本书太棒了,但IMO我认为主题可以从7个多小时减少到几个。 如果您想买这本书,那是我的会员链接。